很長一段時間里，客戶資源是很多宅配機(jī)電服務(wù)商花最多錢獲得卻最不珍惜的資源，那是因為中國過去30年的消費(fèi)市場一直處于賣方市場。但是隨著市場成熟度日益增高，消費(fèi)者更加理性，市場透明度增加，新媒體更加獨(dú)立開放，買方的消費(fèi)需求和品位成為主導(dǎo)消費(fèi)市場的核心力量。這就要求服務(wù)商們，要重新審視客戶管理這門課題。

　　

　　我們必須打破過去固有的傳統(tǒng)思維，從新時代新零售的新高度去重新認(rèn)識我們的客戶，并且用新方法維護(hù)好他們。

　　

　　如何做客戶管理　　

　　01、以客戶全生命周期為核心的客戶管理

　　客戶全生命周期的閉環(huán)中，除了展示各個階段不同的客戶狀態(tài)，更清晰地展示了在客戶演變的過程中，每個階段需要做什么，而這每個階段需要做的事情，就是我們的客戶管理過程。

　　

　　02、四大客戶管理模塊的內(nèi)在邏輯

　　客戶管理的四大模塊

　　

　　四大管理模塊是前后承接，不斷循環(huán)，互為始終的。數(shù)據(jù)流和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程是穿起這四個模塊的線，各個業(yè)務(wù)部門以及業(yè)務(wù)支持部門的相互配合是這項工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

　　

　　其中，潛客管理是客戶管理的開始，意向客戶管理和成交客戶管理是客戶管理的第一階段結(jié)果；基盤客戶管理是過去零售商最容易忽略的環(huán)節(jié)，也是目前客戶管理中的短板環(huán)節(jié)，但如果把基盤客戶像潛在客戶那樣維系和管理起來，基盤客戶能創(chuàng)造的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新開發(fā)的客戶，所以基盤客戶管理既是客戶管理的重點，又是新一輪客戶管理的起點。

　　

　　基盤客戶管理　　

　　01、會員制的客戶管理氛圍　　

　　基盤客戶是每家經(jīng)銷商的寶藏，以會員制的方式去管理基盤客戶，可以有效提升客戶忠誠度和活躍度，降低客戶的流失。

　　

　　目的　　

　　讓客戶感受到經(jīng)銷商主動提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，體現(xiàn)對客戶的重視；承諾為客戶提供多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶體驗到更多會員專屬的附加價值。

　　02、會員活動目的　　

　　會員待遇中最直觀、有效，客戶感受最強(qiáng)烈的服務(wù)之一，是提升客戶滿意度、忠誠度的最有效方式；　　

　　活動過程中的軟性植入、和利用客戶分享心理的品牌二次宣傳，是市場營銷戰(zhàn)略中的新手法；　　

　　更容易培養(yǎng)KOC，并且以老帶新的方式擴(kuò)大潛在客戶開發(fā)群體。

　　

　　標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧示范　　

　　活動前的準(zhǔn)備和邀約

　　

　　準(zhǔn)備　　

　　活動策劃：制定活動內(nèi)容、流程、參與對象與人數(shù)、物流制作　

　　內(nèi)部準(zhǔn)備：部門分工、任務(wù)制定

　　

　　邀約　　

　　確定邀約人數(shù)和名單，有銷售人員負(fù)責(zé)邀約　

　　市場部制定邀約話術(shù)　　

　　銷售部考核邀約結(jié)果

　　

　　活動的執(zhí)行　　

　　客戶接待　　

　　會員活動的接待規(guī)格要高于一般市場活動　　

　　每位會員需有專人負(fù)責(zé)接待，一般為其銷售人員　　

　　簽到須有儀式感　　

　　每次活動簽到須有小禮品

　　

　　活動服務(wù)　　

　　專屬的專人服務(wù)，及時解決活動中會員的問題　　

　　高質(zhì)量的攝影攝像，時時分享，并引導(dǎo)客戶及時在自媒體渠道發(fā)布分享　

　　活動結(jié)束后專屬人員回訪了解活動滿意度情況，并反饋市場部，做下次活動改善意見

　　

　　活動后期總結(jié)　　

　　及時進(jìn)行活動報道，編輯成圖文在自媒體渠道發(fā)布，并第一時間轉(zhuǎn)發(fā)給參與活動的會員　　

　　為每位會員提供個人影像、照片素材，用于會員的自我宣傳　　

　　了解客戶感受，鼓勵會員投稿參與報道