服務(wù)，一個(gè)老生常談的話題，卻總是被時(shí)代賦予新的價(jià)值。當(dāng)下的終端市場，門店引流能力日漸衰弱，地產(chǎn)行業(yè)陷入低迷，獲客渠道分散且低效，市場內(nèi)卷空前激烈。蛋糕日漸趨小的現(xiàn)實(shí)，拼“服務(wù)”成為了經(jīng)銷商們?yōu)閿?shù)不多的正確答案。

 

　　雖然長期以來經(jīng)銷商都不缺服務(wù)，但當(dāng)下的服務(wù)已經(jīng)不單是服務(wù)本身，從打造體系到細(xì)化完善體系。之所以當(dāng)下市場競爭如此激烈，最關(guān)鍵的問題在于從產(chǎn)品到服務(wù)，經(jīng)銷商們已經(jīng)普遍掌握基礎(chǔ)體系，很難形成差異化。所以當(dāng)下的比拼在于基礎(chǔ)服務(wù)體系之下的細(xì)節(jié)之處，從團(tuán)隊(duì)架構(gòu)到服務(wù)落地，從售前售后到客情維護(hù)，對服務(wù)的“微雕”，已是主旋律。

 

　　“雕”團(tuán)隊(duì)

　　毫無疑問，服務(wù)需要人員來落地，落地需要的是團(tuán)隊(duì)的配合，服務(wù)比拼的前提，在于打造出更具專業(yè)能力和態(tài)度的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度，決定了服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的比拼，需要凸顯的就是“更專業(yè)”，而“更專業(yè)”可以通過能力培訓(xùn)、架構(gòu)細(xì)化、體制完善等多方面去實(shí)現(xiàn)。

 

　　在比拼服務(wù)的過程中，經(jīng)銷商首先需要考慮的是服務(wù)模式是否契合當(dāng)下的業(yè)務(wù)范疇。中茂（內(nèi)江）科技有限公司總經(jīng)理張桂銘指出：“行業(yè)中很多暖通公司都是從家電銷售轉(zhuǎn)行而來，但兩者的服務(wù)模式天差地別，很多經(jīng)銷商都因此陷入規(guī)模瓶頸，最后只能依靠價(jià)格去爭奪資源，這絕不是希望長期發(fā)展的經(jīng)銷商所希望的模式。”服務(wù)細(xì)化，必須首先反思服務(wù)模式是否正確，否則即便繼續(xù)細(xì)化，根源上出現(xiàn)偏差終究難以走上正軌。

 

　　為了讓服務(wù)變得“更專業(yè)”，經(jīng)銷商也在通過形式多樣的團(tuán)隊(duì)調(diào)整方式，提升服務(wù)品質(zhì)。一位經(jīng)銷商就在近期表示，為了保障服務(wù)品質(zhì)，將所有外包的服務(wù)全部收回，擴(kuò)充服務(wù)團(tuán)隊(duì)完全自給自足。除了改善之外，亦有經(jīng)銷商在完善團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，相比于此前安裝隊(duì)現(xiàn)場施工完成服務(wù)即可的方式，增設(shè)了監(jiān)理、施工班主等多項(xiàng)職位，通過設(shè)置崗位提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)比拼在于繁瑣細(xì)碎的過程，松散的合作模式很難將服務(wù)做到盡心盡力。

 

　　“雕”過程

　　實(shí)際上團(tuán)隊(duì)體系和機(jī)制的細(xì)化完善，所追求的就是給予客戶更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)感。目前市場中大部分的客戶都不具備專業(yè)性，尤其是零售市場的終端消費(fèi)者，滿意與否的關(guān)鍵就在于貫穿整個(gè)服務(wù)流程中的體驗(yàn)感。

特色展廳

　　服務(wù)貫穿整個(gè)流程，客戶體驗(yàn)感同樣如此，從消費(fèi)者進(jìn)入門店起便已開始。中央空調(diào)系統(tǒng)畢竟價(jià)值不菲，對于消費(fèi)者而言需要選擇可信任的商家進(jìn)行合作，而門店的大小和陳列拜訪，正是建立信任感的第一步。如今經(jīng)銷商建立展廳已成為趨勢，其背后的邏輯正是如此。不僅如此，展廳的特殊之處在于系統(tǒng)體驗(yàn)，例如新風(fēng)體驗(yàn)間或者地暖體驗(yàn)間等等，以實(shí)際體驗(yàn)的方式替代語言介紹，讓客戶的感受更為真切。而部分經(jīng)銷商也開始玩起了“花活”，例如在展廳中拜訪了大黃蜂模型，以此提升門店的檔次。體驗(yàn)感的升華，是經(jīng)銷商把握每一次與客戶接觸機(jī)會(huì)的表現(xiàn)，力求在第一時(shí)間營造體驗(yàn)差異化，最終打動(dòng)客戶。

施工現(xiàn)場VR展示 

　　在安裝環(huán)節(jié)，更多科技被經(jīng)銷商采用以升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)感。據(jù)了解，部分商家開始通過微信群、APP等多種途徑，讓業(yè)主即便不去安裝現(xiàn)場，也可以明確進(jìn)度，過程細(xì)致周到，給予客戶安全感。中茂（內(nèi)江）科技張桂銘也分享了相似的方法：“今年公司新增了一個(gè)專崗的客服服務(wù)人員，專門對客戶簽單后進(jìn)行全流程跟蹤，從發(fā)貨、派單、安裝、調(diào)試都做到了信息、照片、客戶資料留檔，每一步動(dòng)作都會(huì)有短信或者微信提醒客戶，每個(gè)客戶在安裝后都讓設(shè)計(jì)師制作了實(shí)景VR發(fā)送給客戶保存。”類似的方式，可以讓繁忙的客戶時(shí)刻查看服務(wù)流程進(jìn)度，讓客戶擁有安全感，而這種方式是以往傳統(tǒng)服務(wù)模式所無法給予的。

 

　　“雕”售后

　　強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)感，是為了獲得客戶的“芳心”，然而建立長期的合作關(guān)系，需要保持與老客戶的黏性。如今獲客渠道復(fù)雜，且有效率較低，基于已經(jīng)建立起的信任，維護(hù)老客戶反而是最為實(shí)際的獲客方式。而老客戶轉(zhuǎn)化需要周期，長則可能達(dá)到十余年，經(jīng)銷商需要在此期間保持住與老客戶之間的黏性，而售后維護(hù)成為最常用的手段。

售后清洗

　　正是因?yàn)槔峡蛻舻闹匾?，?jīng)銷商們正在不斷加碼后市場服務(wù)，與老客戶保持密切聯(lián)系。吳良榮透露，針對轉(zhuǎn)介紹的老客戶，會(huì)贈(zèng)送設(shè)備清洗等服務(wù)，持續(xù)鞏固與老業(yè)主的友誼。而諸如張桂銘、周永財(cái)?shù)冉?jīng)銷商，更是無償為客戶提供清洗服務(wù)。其中張桂銘透露，今年累計(jì)已經(jīng)清洗超過200家客戶，并且仍在持續(xù)推進(jìn)之中。根據(jù)中茂（內(nèi)江）科技張桂銘的細(xì)致統(tǒng)計(jì)，通過持之以恒的老客戶回訪、電話或者上門教客戶使用和簡單故障處理方案以及老客戶接受清洗服務(wù)后的朋友圈擴(kuò)散，2023年老客戶的轉(zhuǎn)介紹率相較去年提升了19個(gè)百分點(diǎn)，去年老客戶轉(zhuǎn)介紹占比只有8%左右，而今年占比27%，數(shù)字背后體現(xiàn)出后市場服務(wù)帶來的價(jià)值。

 

　　但同樣是后市場服務(wù)，現(xiàn)在和過去亦有不同之處。如今經(jīng)銷商的老客戶數(shù)量激增，后市場服務(wù)更要注重方式方法，并且貴在堅(jiān)持。不可否認(rèn)，后市場服務(wù)在中國市場，至今無法帶來直接利益，隨著客戶基數(shù)的增加，工作量也在持續(xù)提升，一定程度上也形成了壓力。

 

　　更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，更專業(yè)的模式，經(jīng)銷商對服務(wù)的“微雕”正在進(jìn)行時(shí)，也將繼續(xù)保持下去。在高度內(nèi)卷、比拼服務(wù)的時(shí)代，不升級(jí)便是一種落后。服務(wù)是永無止境的道路，每一細(xì)節(jié)之處的改善，都將為經(jīng)銷商灌注市場競爭力。