“別人都在做的只是行業(yè)標準，別人沒做到的才是服務(wù)。”這是某一線城市經(jīng)銷商對于服務(wù)的定義。誠然，當需要致電門店或是聯(lián)系銷售，再被推至售后部門，才能得到相關(guān)問題的解決，如此長鏈路的“服務(wù)”顯然不會給用戶帶來多好的體驗。而定期的產(chǎn)品回訪、耗材即將到期前的提醒，甚至在特殊節(jié)日時的問候等等差異化的服務(wù)體驗，才能給消費者提供更多選擇和轉(zhuǎn)介紹的理由。

　　

　　“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”，其實就是從點到面式的服務(wù)。基于客戶需求提供的服務(wù)，是“點”式服務(wù)。無論是消費升級下用戶由“量”的增長向“質(zhì)”的提升轉(zhuǎn)變，還是行業(yè)發(fā)展的階段以及存量競爭的驅(qū)使，都讓“點”式服務(wù)的市場空間日趨緊縮，而且嚴格來講，這種服務(wù)并沒有為用戶帶來價值。而“面”式服務(wù)，能夠使客戶時常感受到經(jīng)銷商提供的便利，這種服務(wù)才是客戶所需要的“主動式”服務(wù)方式。

 

 

　　

　　其實，“主動服務(wù)”和“被動服務(wù)”的終點是一致的，都需要解決用戶家中可能存在的問題，區(qū)別僅僅在于是發(fā)起的主體究竟是經(jīng)銷商，還是用戶。雖然“被動服務(wù)”和“主動服務(wù)”僅一字之差，但給客戶的實際感受卻是十萬八千里，而從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變，不僅僅是由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變后，客戶與渠道商之間的地位變化，更是服務(wù)理念的升級，構(gòu)建起與客戶主動溝通鏈接機會的同時，立足于復(fù)購基礎(chǔ)上的裂變和拉新，能夠進一步提高二次消費的轉(zhuǎn)化率。

　　

　　不僅如此，“主動服務(wù)”也能幫助經(jīng)銷商更好的組織和協(xié)調(diào)工作。事實上，對于產(chǎn)品檢修也好，更換濾芯或濾網(wǎng)也好，都是經(jīng)銷商遲早要做的事情。如果經(jīng)銷商能夠做到提前察覺、統(tǒng)籌安排，不僅能夠給用戶帶來更好的使用體驗，提高耗材產(chǎn)品的使用率和更換率，提高老客戶轉(zhuǎn)介紹率，而且也能提高團隊在服務(wù)工作上的人效，避免東一榔頭西一棒子的“點”式服務(wù)，能夠更有規(guī)劃的組織用戶的檢修和回訪等工作。“既然是遲早要做的事情，那我們?yōu)槭裁床贿x擇主動服務(wù)，將主動權(quán)掌握在我們自己手中呢？”上海某經(jīng)銷商直言。

　　

　　當然，從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”的距離也不僅僅只是一字之遙。隨著更多年齡段的消費者進入家庭決策圈，需求的多樣性，服務(wù)的品質(zhì)化和個性化，要求經(jīng)銷商不僅需要及時轉(zhuǎn)變團隊在服務(wù)甚至消費理念上的跨越，與此同時，從產(chǎn)品、系統(tǒng)、工藝，到售前、售中、售后的服務(wù)，到后續(xù)的回訪等等的多維度實力的提升同樣至關(guān)重要。而當更多的經(jīng)銷商都開始就服務(wù)板塊發(fā)力之際，如何保持服務(wù)的差異化，如何與客戶建立獨一無二的鏈接，如何基于社交信任關(guān)系提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率等等，都將成為未來存量紅海市場競爭中，渠道商需要進一步深思的命題。