暖通經(jīng)銷商如何做客戶管理？|《經(jīng)銷商運營管理指導手冊》
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客戶全生命周期的閉環(huán)中，除了展示各個階段不同的客戶狀態(tài)，更清晰地展示了在客戶演變的過程中，每個階段我們需要做什么，而這每個階段需要做的事情，就是我們的客戶管理過程。
以客戶全生命周期為核心的客戶管理
四大類客戶管理模塊是前后承接，不斷循環(huán)，互為始終的。數(shù)據(jù)流和標準業(yè)務(wù)流程是穿起這四個模塊的線，各個業(yè)務(wù)部門以及業(yè)務(wù)支持部門的相互配合是這項工作順利進行的關(guān)鍵。
客戶管理的四大模塊
其中，潛客管理是客戶管理的開始，意向客戶管理和成交客戶管理是客戶管理的第一階段結(jié)果；基盤客戶管理是過去零售商最容易忽略的環(huán)節(jié)，也是目前客戶管理中短板的環(huán)節(jié)，但如果把基盤客戶像潛在客戶那樣維系和管理起來，基盤客戶能創(chuàng)造的價值要遠遠高于新開發(fā)的客戶，所以基盤客戶管理既是客戶管理的重點，又是新一輪客戶管理的起點。
潛在客戶管理
潛在客戶管理就是對任何有購買意愿和購買能力的客戶進行管理的過程。
對潛在客戶進行管理的目的是充分了解客戶信息、購買需求，為后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。潛客管理是數(shù)據(jù)流的起始，也是業(yè)務(wù)流程的開始。
客戶信息表
意向客戶管理
意向客戶管理就是對潛在客戶進行有策略和持續(xù)性的跟進，以達到最終成交目的的過程。
對意向客戶進行管理的目的是加強潛客跟進過程中的監(jiān)督和管理，以最高效的方式促進成交，并保持客戶的滿意程度。
客戶跟進過程中的標準業(yè)務(wù)流程：
標準業(yè)務(wù)流程，是業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的基本準則，標準業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，是以客戶充分和優(yōu)質(zhì)體驗為核心的，旨在讓客戶充分感受商家與品牌的貼心服務(wù)，并在跟進中，進一步挖掘客戶深層次需求，并針對性的提供解決方案，已達到滿意的促進成交的目的。
在標準業(yè)務(wù)流程的框架下，執(zhí)行者能按照標準有技巧的進行實施，管理者可以依據(jù)標準對業(yè)務(wù)過程進行監(jiān)督和檢查，以使精準的了解業(yè)務(wù)進度和發(fā)現(xiàn)存在問題，并積極干預解決，所以標準業(yè)務(wù)流程既是實施準則，也是管理規(guī)則。
成交客戶管理
目的：
• 創(chuàng)造令客戶欣喜的成交儀式，讓客戶感到受到重視，并且使客戶感到經(jīng)銷商很感激其做出的購買決定；
• 履行對客戶的承諾和后期的安裝工作，為客戶提供無瑕疵的產(chǎn)品和服務(wù)；
• 維護與客戶的關(guān)系，保持客戶滿意度；
客戶期望：
“我”需要一個專業(yè)經(jīng)銷商……
A. 產(chǎn)品交付和安裝時間方便，考慮到我的時間安排；
B. 履行對我的所有承諾，產(chǎn)品具有購買時承諾的配置；
C. 確保我的產(chǎn)品在交付時是零缺陷的，外觀和內(nèi)部干凈完好；
D.交付和安裝交付時向我解釋配置和操作、三包政策內(nèi)容、發(fā)放三包憑證和介紹保養(yǎng)計劃，能夠回答我的疑問；
E. 根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的工程交付儀式，令我欣喜；
F. 能夠在合適的時間、用我喜歡的方式聯(lián)系我，詢問我對產(chǎn)品和安裝服務(wù)是否滿意；
G. 如果我對產(chǎn)品或服務(wù)有任何意見或疑問，能夠迅速回答我的問題，解決我的抱怨；
H. 產(chǎn)品安裝后，依然重視我，能夠向朋友一樣關(guān)心我。能夠經(jīng)常用我喜歡的方式與我保持聯(lián)系，詢問我使用情況，告知我經(jīng)銷商舉辦的活動和我感興趣的信息，并邀請我參加經(jīng)銷商組織的聯(lián)誼活動。
基盤客戶管理
基盤客戶是每家經(jīng)銷商的寶藏，以會員制的方式去管理基盤客戶，可以有效提升客戶忠誠度和活躍度，降低客戶流失。
目的：
• 讓客戶感受到經(jīng)銷商主動提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，體現(xiàn)對客戶的重視；
• 承諾為客戶提供多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶體驗到更多會員專屬的附加價值。
©《經(jīng)銷商運營管理指導手冊》卷五：客戶管理篇
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