近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了2020年10類家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，格力電器在空調(diào)品類中的顧客滿意度綜合評分和各項指標(biāo)均位居行業(yè)第一。這是格力空調(diào)連續(xù)十年位居顧客滿意度榜首。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，2020年，格力空調(diào)滿意度為84.2分，比2019年高3.7分。在影響顧客滿意度的四個測評因素中，品牌形象和預(yù)期質(zhì)量得分最高，為85.5分，反映出顧客對格力空調(diào)的整體形象和產(chǎn)品特征方面評價較好，且對格力空調(diào)產(chǎn)品對質(zhì)量有很好的預(yù)期；其次是感知質(zhì)量，得分83.5分，反映出顧客對格力空調(diào)對使用體驗較好。2020年，格力空調(diào)忠誠度為83.8分，得分較高，遠高于行業(yè)平均水平，表現(xiàn)良好。

 

　　品質(zhì)十年長跑，服務(wù)一路領(lǐng)先，格力空調(diào)有啥秘訣？

 

　　一個好的營銷背后往往需要符合“STEPPS六原則”，即社交貨幣（人們?yōu)槭裁匆務(wù)摚⒄T因、情緒（在意）、公開性、實用價值和（能否編進）故事。而不管哪一項原則，都不離開所營銷產(chǎn)品本身的“價值”——是優(yōu)質(zhì)的。尤其是對空調(diào)這樣的耐用家電產(chǎn)品來說，我們所說的價值本身是建立在產(chǎn)品過硬基礎(chǔ)上的。對于空調(diào)來說，能否把各項參數(shù)指標(biāo)都做到更優(yōu)自然成為了顧客滿意的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　格力始終致力于在技術(shù)上達到更優(yōu)。針對極寒地區(qū)空調(diào)制熱衰減無法滿足用戶取暖需求的問題，格力自主研發(fā)出了“國際領(lǐng)先”水平的三缸雙級變?nèi)輭嚎s機，使空調(diào)在室外-35℃的惡劣環(huán)境下能有效制熱。針對傳統(tǒng)空調(diào)夏季冷風(fēng)對人直吹、冬季頭熱腳冷的現(xiàn)象，格力結(jié)合人體動態(tài)、穩(wěn)態(tài)熱舒適的需求，自主研發(fā)出分布式送風(fēng)技術(shù)，通過“淋浴式制冷”和“地毯式制熱”有效提升了產(chǎn)品舒適性和健康性。

 

　　只有技術(shù)過硬才能制造出符合市場、符合消費者訴求的好產(chǎn)品。不過，一些追求眼前利益和短期效益的人會認為，技術(shù)是可以“買過來”的，但“買來主義”并非長期可取之道。也有些聲音說，差不多就行了，消費者需要的是廉價的產(chǎn)品，如果技術(shù)研發(fā)投入太多、太長久，會影響利潤。因此，在家電行業(yè)有些企業(yè)喜歡打價格戰(zhàn)，但這樣的企業(yè)往往只能在某一節(jié)點上獲得有限的利益，而不可能在市場上積累起良好的品牌形象。

 

　　國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民可支配收入是20年前的7倍左右。居民可支配收入水平的變化也帶來了消費行為的變化，比如越來越多的消費者選擇寧愿多花點錢買一款好的產(chǎn)品，也不愿意購買一款用一年、兩年就各種問題頻出的產(chǎn)品。尤其對于空調(diào)這樣使用年限10年的產(chǎn)品來說。這就是說，只有技術(shù)過硬才能真正讓消費者最終信賴和滿意。

 

　　因此，擁有過硬的技術(shù)，制造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓消費者滿意。而這樸素的道理，卻是格力長期堅持的原則，也是格力空調(diào)顧客滿意度十年領(lǐng)先的秘訣。