日前，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年，格力電器空調(diào)顧客滿意度位列榜首，這已經(jīng)是其連續(xù)第十年斬獲該榮譽(yù)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，消費(fèi)者滿意度已成為格力強(qiáng)大競爭力的一部分，而產(chǎn)品品質(zhì)與消費(fèi)者口碑之間的正向反饋，為格力長期保持市場領(lǐng)先奠定了深厚基礎(chǔ)。

 

　　而在這一數(shù)據(jù)發(fā)布之后不久，格力電器就發(fā)布公告，自2021年3月1日起推行家用空調(diào)十年包修政策，對用戶的厚愛給予直接回饋，誠意十足。

 

　　理論上，用戶滿意度與格力產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)聯(lián)系密切，雙方呈正相關(guān)。而從更深層次的邏輯上，敢于承諾十年包修，也說明格力對自身產(chǎn)品品質(zhì)的信心。

 

　　我們再分析顧客滿意度的詳細(xì)數(shù)據(jù)可知，該調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，共涉及性價比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。而最新發(fā)布的2020年調(diào)查結(jié)果顯示，格力空調(diào)再次輕松拿下第一名，顧客滿意度綜合得分84.2分，較第二名高出1.3分。同時，與2019年調(diào)查相比，2020年格力空調(diào)滿意度得分提高了3.7分，空調(diào)行業(yè)整體滿意度為81.1分，比2019年提高了2.4分。在行業(yè)整體滿意度上升的背景下，格力空調(diào)的顧客滿意度實(shí)現(xiàn)更大幅度的提升，進(jìn)一步鞏固了其在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢。

 

　　這一點(diǎn)也在六大測評因素的得分上得到充分體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，2020年格力空調(diào)在品牌形象等六大方面的得分全部超過80分，其中品牌形象和預(yù)期質(zhì)量得分最高，均為85.5分，反映出顧客對格力空調(diào)的整體形象和產(chǎn)品特征方面評價較好，且對格力空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量有很好的預(yù)期。其次是感知質(zhì)量，得分為83.5分，反映出顧客對格力空調(diào)的使用體驗(yàn)較好。另外，在顧客忠誠度方面，格力空調(diào)得分為83.3分，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

 

　　無論是綜合得分結(jié)果，還是細(xì)分測評數(shù)據(jù)，格力空調(diào)全面領(lǐng)先，全方位展現(xiàn)了顧客認(rèn)可度和品牌美譽(yù)度，也是格力空調(diào)品牌競爭優(yōu)勢的重要體現(xiàn)。直觀地看，主要空調(diào)品牌的顧客滿意度排名與其市場占有率的排名呈現(xiàn)出很強(qiáng)的一致性——格力家用空調(diào)在國內(nèi)市場已經(jīng)領(lǐng)跑25年。

 

　　我國家電行業(yè)廠家林立、產(chǎn)品眾多。當(dāng)前市場上在售空調(diào)產(chǎn)品就達(dá)到千余款，占據(jù)一定份額的主流廠商有數(shù)十家。在這樣的市場環(huán)境中，吸引消費(fèi)者關(guān)注并獲得消費(fèi)者認(rèn)可就顯得尤為重要。格力空調(diào)能夠長期保持領(lǐng)先市場地位，與其獲得較高的消費(fèi)者認(rèn)可度密不可分。

 

　　行業(yè)研究人士指出，消費(fèi)者認(rèn)可度衍生于消費(fèi)者口碑或者說品牌美譽(yù)度，背后則依托于產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢。對于格力而言，其獨(dú)特的優(yōu)勢是過硬的產(chǎn)品品質(zhì)。

 

　　值得一提的是，格力曾在2018年榮獲中國質(zhì)量領(lǐng)域最高獎項(xiàng)“中國質(zhì)量獎”，日前還榮獲“2021年度卓越質(zhì)量品牌”稱號，成為唯一獲此殊榮的家電企業(yè)，展現(xiàn)了格力在品牌資質(zhì)榮譽(yù)、市場質(zhì)量信用、產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、質(zhì)量創(chuàng)新能力以及社會責(zé)任履行六大維度均處于行業(yè)先進(jìn)水平。

 

　　榮譽(yù)的背后是格力多年來堅(jiān)持質(zhì)量創(chuàng)新，將質(zhì)量視為企業(yè)生命的信念。從公司發(fā)展初期開始，格力電器就堅(jiān)持實(shí)施“打造精品企業(yè)，制造精品產(chǎn)品，創(chuàng)立精品品牌”的“精品戰(zhàn)略”，從源頭開始狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，通過嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行全過程控制，采用先進(jìn)、科學(xué)的管理手段和方法不斷改進(jìn)提升產(chǎn)品質(zhì)量；通過加強(qiáng)自主品牌建設(shè)，加大自主創(chuàng)新力度，成功研制出一系列具有自主知識產(chǎn)權(quán)、具備國際領(lǐng)先水平的核心技術(shù)和產(chǎn)品，在國際舞臺上享有廣泛的知名度和影響力。

 

　　事實(shí)上，格力憑借卓越的品質(zhì)在廣大消費(fèi)者心目中奠定了“好空調(diào)，格力造”的良好形象，不僅享有產(chǎn)品知名度，更具備了美譽(yù)度，口碑相傳，培育了消費(fèi)者忠誠度，提升了品牌價值。如今，“格力”品牌已經(jīng)發(fā)展成為中國家電行業(yè)的民族品牌，成為全球空調(diào)行業(yè)的標(biāo)志性品牌。

 

　　正如格力電器掌門人董明珠所言，“品牌形象無非就兩點(diǎn)，一個是品質(zhì)，一個是數(shù)量，質(zhì)量和數(shù)量加起來就是品牌的力量。我們堅(jiān)持把質(zhì)量擺在首位，絕不容許改變。”

 

　　業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者認(rèn)可度已成為格力強(qiáng)大競爭力的一個重要組成部分。格力恪守以產(chǎn)品為本的工業(yè)精神，不斷推出創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，使得產(chǎn)品品質(zhì)與消費(fèi)者口碑之間形成正向反饋關(guān)系，逐漸構(gòu)筑起格力作為領(lǐng)先的民族品牌的強(qiáng)大“護(hù)城河”。