一直以來(lái)，制冷空調(diào)行業(yè)普遍重制造輕運(yùn)維，但要發(fā)揮制冷空調(diào)設(shè)備整個(gè)生命周期最大的效益，要通過(guò)良好的運(yùn)行維護(hù)才可實(shí)現(xiàn)。因此，制冷空調(diào)工程安裝、維修保養(yǎng)、運(yùn)維管理、節(jié)能減排等就變得尤為重要。良好的運(yùn)行維護(hù)不僅可以促進(jìn)制冷空調(diào)設(shè)備全壽命期的經(jīng)濟(jì)高效運(yùn)行，也將引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。在制冷空調(diào)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，“后市場(chǎng)”服務(wù)是其中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，具有較大的成長(zhǎng)和發(fā)展空間。只有制冷空調(diào)“后市場(chǎng)”服務(wù)做好了，才能為我國(guó)的制冷空調(diào)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展提供榜樣。

　　

　　但是，在國(guó)內(nèi)，盡管我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“后市場(chǎng)”的重要性，但實(shí)際性的行動(dòng)落地卻不盡如人意。多年來(lái)，各大廠商奉行以“前市場(chǎng)”為重心的營(yíng)銷模式，往往忽略了“后市場(chǎng)”的價(jià)值，以至于很難把握“后市場(chǎng)”的脈搏，廠商也普遍缺乏明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的“后市場(chǎng)”切入點(diǎn)。但是也不可否認(rèn)，并非所有的廠商都在選擇性忽視“后市場(chǎng)”的價(jià)值，部分廠家甚至經(jīng)銷商已經(jīng)走在了前端，在銷售的同時(shí)也在宣貫后續(xù)服務(wù)，“后市場(chǎng)”也已經(jīng)成為他們業(yè)績(jī)中不可或缺、甚至占比不小的一部分。

　　

　　尤其是當(dāng)前，中國(guó)中央空調(diào)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)十年的高速發(fā)展，建筑物基本上處于需求飽和狀態(tài)，同時(shí)市場(chǎng)固定，各環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。建筑飽和后，解決建筑物的可持續(xù)發(fā)展，提供清潔智慧能源及儲(chǔ)能應(yīng)用、節(jié)能改造及運(yùn)維與設(shè)施管理，提升建筑物周期品質(zhì)，將成為下一階段的重要任務(wù)。對(duì)于工程商而言，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，材料、人工成本不斷增加，總包“卡殼”，項(xiàng)目周期延長(zhǎng)等因素造成利潤(rùn)降低甚至項(xiàng)目停滯壞賬的種種現(xiàn)象下，顯然已經(jīng)走到了轉(zhuǎn)型的十字路口。此時(shí)，“后市場(chǎng)”是不是工程商不得不選擇的一條路？在多位河南區(qū)域工程商的推薦下，i傳媒拜訪了當(dāng)?shù)卦?ldquo;后市場(chǎng)”頗具建樹(shù)的一位工程商——億聯(lián)鑫工程科技有限公司總經(jīng)理車福亮，關(guān)于工程商為什么要做“后市場(chǎng)”，車福亮發(fā)表了他的看法。

　　

　　“總包”禁錮下，工程商的出口在哪里？

　　

　　車福亮表示，這兩年工程商面臨很多困惑，其中最大的困惑是利潤(rùn)在快速下滑。造成利潤(rùn)下滑的原因一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但更大的原因是來(lái)自于“總包”的禁錮。“總包是最關(guān)鍵的問(wèn)題，原來(lái)我們還可以從甲方那里直接分包項(xiàng)目，現(xiàn)在設(shè)備總包直接采購(gòu)，導(dǎo)致我們直接從甲方手里去拿工程的項(xiàng)目越來(lái)越少。雖說(shuō)整個(gè)項(xiàng)目總包是國(guó)家的方向，初衷也是好的，但是往往會(huì)有一些‘歪嘴和尚把經(jīng)念歪’，現(xiàn)在總包變成了二包，就是總包拿下來(lái)項(xiàng)目再分包，這樣一來(lái)，工程商就要承擔(dān)墊資的風(fēng)險(xiǎn)。原先沒(méi)有總包時(shí)，我們可以直接面對(duì)甲方，現(xiàn)在等于要被總包‘卡掉’一層利潤(rùn)，我們又替總包方背負(fù)了很多風(fēng)險(xiǎn)。即便總包方拿到預(yù)付款，也不會(huì)直接給到我們；款到了之后也不會(huì)及時(shí)付給工程商，拖延賬期，甚至是直接給商業(yè)承兌，利潤(rùn)空間就被總包一層層‘剝削’掉了。所以和同行一起交流時(shí)，我們也在思考工程商未來(lái)的出口在哪里？不和總包公司合作，就沒(méi)活可干；和總包公司合作，自己需要墊資，錢能不能拿到、什么時(shí)候拿到都是未知數(shù)。”車福亮說(shuō)道。

　　

　　的確如此，在“總包”的禁錮下，工程商面臨著總包方風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁、墊資等痛點(diǎn)。在這種情況下，工程商尋找出路勢(shì)在必行，而“后市場(chǎng)”就是一個(gè)很好的切入口，更是工程商競(jìng)爭(zhēng)力重塑的通路之一。延伸對(duì)客戶的服務(wù)脈絡(luò)，不以單一銷售產(chǎn)品系統(tǒng)為終點(diǎn)，而應(yīng)為客戶提供全周期服務(wù)，做客戶的專業(yè)顧問(wèn)，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)工程商之間競(jìng)爭(zhēng)的新賽道。

　　

　　此外，“后市場(chǎng)”的空間很龐大。以河南中央空調(diào)市場(chǎng)為例，通過(guò)采樣及數(shù)據(jù)調(diào)研的方式，統(tǒng)計(jì)得出冷水機(jī)組占中央空調(diào)市場(chǎng)的35%，假定中央空調(diào)市場(chǎng)元年為2000年，截止至2020年，冷水機(jī)組存量市場(chǎng)規(guī)模為170億元左右。因此，車福亮認(rèn)為工程商從單一的設(shè)備銷售商向“全生命周期管理服務(wù)商”轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，而這也正是億聯(lián)鑫目前在走的道路。

　　

　　不過(guò)，車福亮也坦言，對(duì)于從單一的設(shè)備銷售商向“全生命周期管理服務(wù)商”轉(zhuǎn)型的工程商而言，從前端設(shè)計(jì)、到產(chǎn)品匹配、再到過(guò)程施工、后續(xù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)以及托管等等全產(chǎn)業(yè)鏈、全生命周期的服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)于能力、資質(zhì)的要求也同樣頗高，從公司的組織架構(gòu)搭建、資質(zhì)匹配、不同階段服務(wù)人員的專業(yè)度培訓(xùn)等等方面的實(shí)力都更加嚴(yán)格。

　　

　　因此，盡管空間很大，“后市場(chǎng)”做起來(lái)也并不容易，不是想做就能做的。車福亮表示：“做‘后市場(chǎng)’需要有一定的基礎(chǔ)，首先得有技術(shù)人員，然后還得有客戶，當(dāng)然技術(shù)人員和客戶的匹配也是一個(gè)問(wèn)題。人員多了沒(méi)那么多項(xiàng)目就會(huì)虧錢，項(xiàng)目多人員少導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)也是問(wèn)題。不只是這些，維保服務(wù)市場(chǎng)還有一個(gè)特點(diǎn)就是很散很零碎，和家裝零售市場(chǎng)差不多，單子都不大。想要做好‘后市場(chǎng)’，不僅需要實(shí)力，更需要耐心。”

　　

　　“后市場(chǎng)”能給工程商帶來(lái)什么？

　　

　　中國(guó)制冷空調(diào)市場(chǎng)雖然容量不小，但就發(fā)展成熟程度而言，和海外發(fā)達(dá)地區(qū)相比還稍欠火候。借鑒國(guó)外較為成熟的市場(chǎng)，“后市場(chǎng)”早就替代設(shè)備銷售成為廠家及工程商的主要收入來(lái)源。在歐美、日本等國(guó)家，他們的制冷空調(diào)設(shè)備早就進(jìn)入了飽和期，大部分的工程商也早就不再依靠設(shè)備來(lái)賺錢，所以在日本、美國(guó)存在大量的設(shè)備管理公司，其實(shí)就是在做設(shè)備運(yùn)維管理的事情。因此，“后市場(chǎng)”并非中國(guó)制冷空調(diào)市場(chǎng)的一個(gè)新生物，而是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。好在，在國(guó)內(nèi)，部分廠家和商家已經(jīng)逐漸意識(shí)到了“后市場(chǎng)”的價(jià)值，漸漸把“觸角”觸達(dá)到這一市場(chǎng)。

　　

　　眾所周知，制冷空調(diào)設(shè)備的使用周期大約是15-20年，所以，由“后市場(chǎng)”延伸出來(lái)的節(jié)能改造和二次更新市場(chǎng)也有很大的空間。它們有著大量的設(shè)備管理需求和智慧化運(yùn)維需求，同時(shí)也有大量的節(jié)能改造需求和二次更新的需求。車福亮表示：“設(shè)備是有使用周期的，所以我們要做全生命周期的服務(wù)商。不是只把設(shè)備賣出去，設(shè)備賣出去僅僅只是開(kāi)端，工程做完之后要繼續(xù)提供服務(wù)，在整個(gè)使用周期壽命內(nèi)，要持續(xù)地進(jìn)行服務(wù)。”

　　

　　同時(shí)，車福亮認(rèn)為“后市場(chǎng)”做好之后也可以反哺現(xiàn)在的業(yè)務(wù)。“實(shí)際上我在公司經(jīng)常講一句話，我說(shuō)隨著現(xiàn)在市場(chǎng)的發(fā)展，我們有可能參與不了一個(gè)項(xiàng)目的第一次工程，但是我們希望能參與到后邊幾次的工程。因?yàn)橐粋€(gè)大樓壽命大約是100年，按照制冷空調(diào)的設(shè)計(jì)壽命20年來(lái)說(shuō)，整個(gè)大樓的制冷空調(diào)設(shè)備在壽命周期內(nèi)需要更新4-5次，這就是我們的機(jī)會(huì)。如果一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)是我們來(lái)做的，那么這個(gè)項(xiàng)目在進(jìn)行二次更新或節(jié)能改造的時(shí)候，我們的機(jī)會(huì)就更大，因?yàn)槲覀儗?duì)這個(gè)項(xiàng)目的了解程度相比其他公司更有優(yōu)勢(shì)。”車福亮說(shuō)道。的確，在設(shè)備銷售方面，工程商相比于總包并沒(méi)有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，但是一旦介入到項(xiàng)目的運(yùn)維之后，話語(yǔ)權(quán)會(huì)越來(lái)越大，優(yōu)勢(shì)會(huì)越來(lái)越明顯。加之存量市場(chǎng)有很大空間，這就給工程商提供了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)。

　　

　　“后市場(chǎng)”的價(jià)值——專業(yè)的人做專業(yè)的事

 

　　讓售后服務(wù)賺錢，在以前是讓行業(yè)中大部分廠商不敢奢想的問(wèn)題。而事實(shí)上，這個(gè)市場(chǎng)所蘊(yùn)藏的潛力已經(jīng)讓行業(yè)中越來(lái)越多的廠商垂涎欲滴，即便如此，到目前為止，真正投身于系統(tǒng)化“后市場(chǎng)”運(yùn)作的廠商仍然是少之又少，而能夠依靠規(guī)范的“后市場(chǎng)”來(lái)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的更是寥寥無(wú)幾。因此在這樣氛圍之下，雖然“后市場(chǎng)”潛力巨大，但并沒(méi)有將資源有效地整合在一起，因此經(jīng)銷商在行為操作和調(diào)試維修規(guī)范上也是良莠不齊。不過(guò)，不可否認(rèn)的是，這一定是未來(lái)的趨勢(shì)和發(fā)展方向，因?yàn)閷I(yè)的事需要專業(yè)的人來(lái)干。

　　

　　不過(guò)要做好“后市場(chǎng)”服務(wù)，必須先摸清中國(guó)制冷空調(diào)后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的家底、現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。首先好東西要用好，通過(guò)工程服務(wù)，如何把產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的性能發(fā)揮出來(lái)；其次，制冷空調(diào)產(chǎn)品大部分是半成品，設(shè)備銷售之后，服務(wù)維修一方面是為了用戶負(fù)責(zé)，另一方面也是為了生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)，但是目前保修和運(yùn)維市場(chǎng)非常亂，市場(chǎng)誠(chéng)信非常重要；第三，制冷空調(diào)產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程往往很注重節(jié)能，但是使用過(guò)程注重節(jié)能的非常少。以前“后市場(chǎng)”并未被提到“市場(chǎng)”這個(gè)層面，僅僅只是停留在服務(wù)層面，市場(chǎng)是需要賺錢的，服務(wù)是為銷售服務(wù)的。目前，中國(guó)制冷空調(diào)市場(chǎng)已經(jīng)到了需要把售后維保當(dāng)作市場(chǎng)來(lái)做的時(shí)候了。

　　

　　車福亮表示，在工程項(xiàng)目中，一般比較重視的單位會(huì)專門聘請(qǐng)一個(gè)人進(jìn)行開(kāi)關(guān)機(jī)，不重視的單位開(kāi)關(guān)機(jī)一般由自己?jiǎn)T工代管。但不專業(yè)的人工管理往往會(huì)因?yàn)楦鞣N主客觀原因造成一系列影響，最為突出的就是存在大量能源的浪費(fèi)問(wèn)題，舉例來(lái)說(shuō)，不管氣溫高低、下不下雨，需不需要開(kāi)空調(diào)，設(shè)定的溫度永遠(yuǎn)是不變的。但是如果是專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)做運(yùn)維，他們會(huì)根據(jù)天氣情況來(lái)調(diào)整溫度，就這樣一個(gè)最簡(jiǎn)單的動(dòng)作，就可以節(jié)能3%-5%。當(dāng)然，受制于專業(yè)程度的高低水平不同，人為控制系統(tǒng)也存在漏洞，因此下一步逐步脫離對(duì)人的依賴，實(shí)現(xiàn)智慧化運(yùn)營(yíng)，才是“后市場(chǎng)”未來(lái)的趨勢(shì)。“后市場(chǎng)”是一個(gè)成熟市場(chǎng)的標(biāo)志，我們也期待，在智慧化運(yùn)營(yíng)的加持下，“后市場(chǎng)”這座巨大的金礦在中國(guó)制冷空調(diào)市場(chǎng)早日迎來(lái)它的快速發(fā)展期。