從年初的“前途未卜”到年末“重回正軌”，可以說中央空調(diào)行業(yè)的2020年打了個(gè)漂亮的翻身仗，而如果要?dú)v數(shù)這其中的功績(jī)，整個(gè)行業(yè)，尤其是渠道商基于口碑、粘性、交互上的服務(wù)體系升級(jí)或許“居功至偉”?？v觀整個(gè)2020年，盡管“服務(wù)”并不能算是多新鮮的詞，但相較于以往僅僅只能作為銷售“贈(zèng)品”存在的“服務(wù)”，整個(gè)行業(yè)在服務(wù)上從來就沒有這么用“心”過。

 

　　在存量市場(chǎng)中尋找增量，成為疫后殘酷現(xiàn)實(shí)下渠道商“積極自救”的重要方式，而服務(wù)無疑是最無需“大動(dòng)干戈”的渠道之一。即便一切如常，近兩年的中央空調(diào)市場(chǎng)也被冠以逐步“日落西山”的名號(hào)，更遑論在疫情沖擊下，有限的增量市場(chǎng)讓更多的企業(yè)關(guān)注到以服務(wù)為代表的存量市場(chǎng)的價(jià)值和意義。而背后隱藏的更低的獲客成本、更高的客單價(jià)、更高的復(fù)購率也同樣是服務(wù)在增量市場(chǎng)受阻后的釋放出的“生機(jī)”。值得一提的是，競(jìng)爭(zhēng)尚未充分，也給了渠道商更多進(jìn)軍的信心，以服務(wù)作為公司單一業(yè)務(wù)立足的企業(yè)實(shí)屬“鳳毛麟角”，更多的是在原有業(yè)務(wù)板塊的延伸，某種程度上而言，其實(shí)是在為銷售“效力”。

 

　　基于此，在“求變”思維下的轉(zhuǎn)型發(fā)展就成為更多渠道商的年度關(guān)鍵詞。作為能更直接感知到業(yè)主需求的經(jīng)銷商而言，在工程領(lǐng)域從單一的設(shè)備銷售商向“全生命周期管理服務(wù)商”轉(zhuǎn)型，在零售領(lǐng)域從簡(jiǎn)單的節(jié)點(diǎn)回訪到聚焦能夠促進(jìn)裂變和拉新的“老客戶營(yíng)銷”發(fā)展，讓有需求的用戶為服務(wù)的價(jià)值買單，甚至反哺于銷售，則成為更多渠道商的選擇。而這僅僅只是服務(wù)市場(chǎng)中的一個(gè)“側(cè)面”，自上而下服務(wù)意識(shí)的提升，從售前、售中、到售后服務(wù)體系的逐步建立，才是做到流程化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值化服務(wù)的必經(jīng)之道。

 

　　服務(wù)能力的提升，也同樣成為衡量企業(yè)能力和發(fā)展前景的重要指標(biāo)。對(duì)于從單一的設(shè)備銷售商向“全生命周期管理服務(wù)商”轉(zhuǎn)型的工程商而言，從前端設(shè)計(jì)、到產(chǎn)品匹配、再到過程施工、后續(xù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)以及托管等等全產(chǎn)業(yè)鏈、全生命周期的服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)于能力、資質(zhì)的要求也同樣頗高，從公司的組織架構(gòu)搭建、資質(zhì)匹配、不同階段服務(wù)人員的專業(yè)度培訓(xùn)等等方面的實(shí)力都有所明確。而對(duì)于零售型渠道而言，如何從產(chǎn)品到系統(tǒng)，到工藝，到售前、售中、售后的服務(wù)，到后續(xù)的回訪等等的多維度競(jìng)技中“幸存”，則成為更多零售商需要重視的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于暖通空調(diào)產(chǎn)業(yè)來說，無論是行業(yè)的下行，還是疫情的沖擊，都加速了渠道商在服務(wù)升級(jí)道路上的疾馳。廠商尋找的出路形成多維度的升級(jí)勢(shì)在必行，而當(dāng)服務(wù)在口碑、粘性、甚至交互上的價(jià)值和意義進(jìn)一步凸顯，無疑會(huì)成為一個(gè)良好的切入口，更是競(jìng)爭(zhēng)力重塑的條件之一。提供系統(tǒng)化、一體化定制的解決方案，增加客戶的單值，延伸對(duì)客戶的服務(wù)脈絡(luò)，不以單一銷售產(chǎn)品系統(tǒng)為終點(diǎn)，而應(yīng)為客戶提供全周期服務(wù)，做客戶的專業(yè)顧問，或?qū)⒊蔀槲磥砬郎讨g競(jìng)爭(zhēng)的新賽道。