在第6屆宅配機(jī)電產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷管理演說(shuō)大會(huì)上，天津全季舒適家科技有限公司總經(jīng)理劉金冶一席自己被“罷免”的故事，讓人印象深刻、記憶猶新。

天津全季舒適家科技有限公司總經(jīng)理 劉金冶
 

　　作為行業(yè)里為數(shù)不多僅僅只有零售業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商，從2014年的2家店到2022年的15家店；從中央空調(diào)品類延展至新風(fēng)、凈水、全空氣、高端家電、智能等全品類；從1千萬(wàn)發(fā)展至近1億的年銷售規(guī)模，從3人的核心團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充至上百人，做出如此耀眼成績(jī)的總經(jīng)理，為什么還會(huì)被罷免呢？

 

　　回顧劉金冶的整個(gè)創(chuàng)業(yè)歷程，他曾自嘲道自己并不具備太多話題和故事性，因?yàn)槿臼孢m家從設(shè)立至今的發(fā)展幾乎都是穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，順風(fēng)順?biāo)?。但事?shí)上，劉金冶經(jīng)歷過(guò)的挑戰(zhàn)只多不少，產(chǎn)品體系擴(kuò)充、組織架構(gòu)搭建、經(jīng)營(yíng)方向的洞察、一定規(guī)模后顯露的弊端等等，只不過(guò)所有的問(wèn)題，都靜悄悄地被化解，消弭于無(wú)形。此次“罷免”也不例外，雖然只有短短“10天”，但帶給其的反思和陣痛卻是持久的。“我逐漸意識(shí)到公司的規(guī)模大不代表健康，作為平臺(tái)，有持續(xù)的分紅才能聚攏人心；而作為總經(jīng)理，則需要尋求新的增長(zhǎng)突破，對(duì)業(yè)務(wù)有更深的思考，既要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，也要腳踏實(shí)地關(guān)注經(jīng)營(yíng)的基本盤。否則打敗你的，恰恰有可能是你既往的優(yōu)勢(shì)。”

 

　　只篩選 不改變

　　在劉金冶對(duì)全季舒適家發(fā)展歷程的描述中，團(tuán)隊(duì)的占比極高，他始終堅(jiān)持人和團(tuán)隊(duì)才是最具價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并在公司逐步成長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程中，塑造出了頗具自身屬性的人才留用和晉升標(biāo)準(zhǔn)——只篩選，不改變。“人是由過(guò)去的環(huán)境和經(jīng)歷造就的，我們能做的，只是把合適的人從人群中篩選出來(lái)，而不是把不合適的人教育好、培養(yǎng)好。每個(gè)人的發(fā)展時(shí)區(qū)和接受的考驗(yàn)不同，對(duì)事物的看法也不一樣，同頻非常重要。”

　　創(chuàng)業(yè)初期，全季舒適家的三位核心創(chuàng)始人就在磨合和業(yè)務(wù)落地過(guò)程中，根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)及擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做出了不同的分工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)更為專業(yè)的，就著力發(fā)展安裝施工的工藝打造；執(zhí)行力較強(qiáng)的，就側(cè)重于將業(yè)務(wù)和推廣切實(shí)落地；而對(duì)差異化的競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)更有洞察的，則聚焦于戰(zhàn)略方向的把關(guān)和制定。除此之外，全季舒適家還在初期通過(guò)校招招募了10名應(yīng)屆畢業(yè)生，奠定了初始團(tuán)隊(duì)和初期的組織架構(gòu)之后，業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)自然水到渠成。值得一提的是，以上種種也幾乎奠定了全季舒適家日后的人才篩選范疇和基準(zhǔn)，不僅在多年間堅(jiān)持以校招的方式吸納補(bǔ)充人才，同時(shí)也格外注重平臺(tái)與人的適配性，以及“合適的人是否放在合適的位置上”。

 

　　“事實(shí)上，在我們創(chuàng)業(yè)的2014年，當(dāng)時(shí)天津的經(jīng)銷商幾乎沒(méi)有組建團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，但做零售必然是離不開人的，只有足夠數(shù)量的人才能逐漸將市場(chǎng)鋪開。所以我們尤為重視對(duì)人才的篩選，在目前我們的人才錄用標(biāo)準(zhǔn)中，初篩是第一步，第二步就是短期內(nèi)確定其是否符合標(biāo)準(zhǔn)。我們銷售的試用期只有一個(gè)月，過(guò)程中會(huì)提供必要的培訓(xùn)和資源，這個(gè)過(guò)程中是否合適很容易鑒別。”劉金冶補(bǔ)充道，“至于能否留得下相關(guān)的人才，考驗(yàn)的其實(shí)就是作為公司的我們，能夠給出多大的平臺(tái)和薪資了。我們盡力把產(chǎn)品、服務(wù)、后勤等需求都提供到位，為團(tuán)隊(duì)成員提供健康的土壤，只要他是顆好的種子就能茁壯成長(zhǎng)。”

　　當(dāng)然，只篩選不改變，并不意味這全季舒適家不會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員提供相應(yīng)的培訓(xùn)和專業(yè)支持，相反，其對(duì)于團(tuán)隊(duì)能力的提升培訓(xùn)通道是多維度、全方位的。以銷售崗位為例，每季度全季舒適家都會(huì)給銷售團(tuán)隊(duì)做認(rèn)證考核，必須要完成業(yè)績(jī)和能力的雙認(rèn)證，才算合格。以此倒逼團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力提升。聚焦到能力認(rèn)證上，每個(gè)階段考核的維度都不一樣，從個(gè)人形象管理、門店管理，到產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等等不一而足。劉金冶強(qiáng)調(diào)，“真正有能力的人，在被認(rèn)證完之后，會(huì)認(rèn)為這也是對(duì)他自己的提高，因?yàn)闀?huì)與其薪資和未來(lái)的發(fā)展方向掛鉤。以最簡(jiǎn)單的著正裝上班的要求為例，銷售能從正式的著裝中感受到自己氣場(chǎng)的變化，以及客戶的不同反饋。”

 

　　時(shí)至今日，全季舒適家已經(jīng)形成了相當(dāng)齊全的組織架構(gòu)，不僅涵蓋了工程部、銷售部、施工部、人事部等，甚至還設(shè)立了廚電、全空氣、智能等品類事業(yè)部，每個(gè)部門都有獨(dú)立的負(fù)責(zé)人和組織架構(gòu)設(shè)置，為未來(lái)優(yōu)秀的人留平臺(tái)和機(jī)會(huì)。“團(tuán)隊(duì)其實(shí)才是全季舒適家最獨(dú)特的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，每個(gè)成員身上都有鮮明的‘全季舒適家’的特征和標(biāo)簽。這也是我們一直所堅(jiān)持的，需要把內(nèi)部結(jié)構(gòu)和生意邏輯深挖、理順、持續(xù)深化，才能聚集更多優(yōu)秀的人留在這個(gè)平臺(tái)上。”

 

　　重承諾 輕利弊

　　作為為數(shù)不多能讓海亮銅管打上“全季舒適家”標(biāo)簽的經(jīng)銷商，作為行業(yè)中率先以經(jīng)銷商身份提出5年和10年質(zhì)保的經(jīng)銷商，作為從創(chuàng)業(yè)之初就將安裝服務(wù)作為自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)銷商，作為能夠承諾百分百賠付、重視“性價(jià)比”的經(jīng)銷商，全季舒適家的每個(gè)決定似乎都“并不明智”，直接反映在售后服務(wù)業(yè)務(wù)的盈利情況上，虧損幾乎是常態(tài)。而這恰恰是其“重承諾，輕利弊”的直接表現(xiàn)。

　　“公司起步之初，我們就確定了以安裝服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略。當(dāng)時(shí)聽說(shuō)南方的安裝、施工工藝，乃至于服務(wù)都發(fā)展的更為成熟，所以每天下班之后就是在網(wǎng)上檢索，別人做的好的地方是怎么做的，我們有那些可以學(xué)習(xí)的地方，甚至通過(guò)實(shí)際到店、到工地的游學(xué)走訪，不斷完善精進(jìn)自身的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”提及當(dāng)初的奮斗史，劉金冶笑言道。

　　目前，全季舒適家的安裝是由“外包安裝”配合“自建團(tuán)隊(duì)”的方式推進(jìn)。對(duì)于劉金冶而言，這兩種模式各有利弊，自建團(tuán)隊(duì)的效率和溝通能力在一定程度上都略遜于外包團(tuán)隊(duì)，但一方面其需要樹立全季舒適家的施工安裝標(biāo)準(zhǔn)，也不排除以后對(duì)外輸出的可能性；另一方面，全季舒適家也需要將市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。而同步啟用外包團(tuán)隊(duì)，其實(shí)也有劉金冶自己的考慮，一方面其可以選用市場(chǎng)上最好的安裝團(tuán)隊(duì)，全季舒適家也不吝嗇最高的安裝費(fèi)用；另一方面，通過(guò)外包團(tuán)隊(duì)也可以學(xué)習(xí)到很多優(yōu)秀的管理和效率提升的方式，帶動(dòng)了其內(nèi)部安裝標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范的提升。當(dāng)然，與之對(duì)等的是，外包團(tuán)隊(duì)也需要承諾只為全季舒適家提供服務(wù)，保證排他性和唯一性。

 

　　建立在如此安裝要求和標(biāo)準(zhǔn)之上，全季舒適家自然有足夠的底氣為客戶承諾5年或是10年質(zhì)保。“當(dāng)然，我們只會(huì)為優(yōu)質(zhì)的客戶或是愿意付出溢價(jià)的客戶提供10年質(zhì)保，涵蓋產(chǎn)品及安裝部分。一旦用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，我們都需要賠付，并且需要以更換或者更新的方式解決維護(hù)好。只要客戶真的占理，那我們一定會(huì)交付出其滿意的結(jié)果，所以這也是我們售后虧損的直接原因。公司之前也曾發(fā)生過(guò)因?yàn)樵O(shè)計(jì)師中間收取了合同款，但沒(méi)有給我們，客戶也清楚其中緣由的事件，即便如此全季舒適家照舊選擇發(fā)貨和如期安裝，因?yàn)槲覀冋J(rèn)可這其中確實(shí)有全季舒適家對(duì)于合同管理上的疏漏：并沒(méi)有標(biāo)注‘全季舒適家是唯一收款方’的條例，所以我們?cè)敢鉃橹I單。”劉金冶說(shuō)道。

 

　　不難發(fā)現(xiàn)，從安裝到服務(wù)，從承諾到兌付，全季舒適家都在以“極高的道德標(biāo)準(zhǔn)”自我要求。其將“客戶”分為兩端，一端是終端消費(fèi)者，另一端則是以設(shè)計(jì)師為代表的渠道客戶，從上述的具體案例中，亦可以體會(huì)到全季舒適家對(duì)于這兩端客戶的滿意度追求幾乎是百分百，只要是承諾過(guò)的事情，無(wú)論是過(guò)失還是疏忽，都會(huì)兌付。“所以我們常常說(shuō)全季舒適家的性價(jià)比極高，雖然整體產(chǎn)品體系的銷售價(jià)格幾乎是天津市場(chǎng)最高，但與之匹配的產(chǎn)品、安裝、服務(wù)等等也絕對(duì)是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的頂配。”

 

　　敢嘗試 勇破圈

　　事實(shí)上，在天津的暖通圈，甚至全國(guó)的暖通空調(diào)市場(chǎng)中，全季舒適家都是“獨(dú)一份”。無(wú)論是2014年創(chuàng)業(yè)之初，就敢于鋪設(shè)天津最大的200余平的展廳，并在其中以實(shí)機(jī)展示；還是從初始團(tuán)隊(duì)開始，就以校招的方式組建人才，并堅(jiān)持近十年；亦或是截止2022年之前，都以純零售業(yè)務(wù)為主，并取得了9300萬(wàn)的年銷售業(yè)績(jī)等等，無(wú)一不體現(xiàn)出劉金冶及其帶領(lǐng)的全季舒適家團(tuán)隊(duì)的“敢”和“勇”。

　　“其實(shí)就是初生牛犢不怕虎。我們的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)是科班出身的三個(gè)同學(xué)，最初開始做銷售的時(shí)候幾乎就是憑借著自己的一腔熱血和自以為的‘專業(yè)’打開了局面。此后基于整體市場(chǎng)的高速發(fā)展，這么多品牌的相互支撐下，最終取得了如今的成果。”但市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)變化的，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理同樣也并不能墨守成規(guī)，劉金冶補(bǔ)充道，“下一階段，行業(yè)的發(fā)展勢(shì)必要更趨于理性，我們也需要向管理要效益、向品類擴(kuò)充要增長(zhǎng)。”

 

　　以全季舒適家為例，聚焦于其消費(fèi)群體的圈層，目前在零售版圖涉獵的品類涵蓋了高端家電、全空氣、智能，同時(shí)也在引進(jìn)別墅電梯等品類，產(chǎn)品線覆蓋豪宅所需的品類、服務(wù)及品牌。“在后疫情時(shí)代，全季舒適家最大的變化就是在投入的時(shí)候，會(huì)更慎重地權(quán)衡市場(chǎng)前景、盈利能力、自身精力等多種維度。所以選擇擴(kuò)充的第二曲線時(shí)，一方面要結(jié)合讓生活更有品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念，做相關(guān)多元化的橫向擴(kuò)充；一方面也需要綜合考慮更有效率和利潤(rùn)的品類。在新品類上，我們或許會(huì)堅(jiān)持原有的眼光、膽量和魄力去開拓，但現(xiàn)有業(yè)務(wù)可能會(huì)更青睞于以財(cái)務(wù)的角度思考和權(quán)衡，綜合來(lái)看將公司經(jīng)營(yíng)的更有質(zhì)量。”

 

　　不僅如此，對(duì)于工程版圖的涉獵，也成為了其下一步重點(diǎn)謀劃的戰(zhàn)略。此前之所以堅(jiān)持零售，一方面是因?yàn)樵趧⒔鹨奔捌浜诵臎Q策人的判斷下，團(tuán)隊(duì)的能力還不足以適配在工程市場(chǎng)中的邁步和發(fā)展，另一方面人員、組織架構(gòu)，乃至團(tuán)隊(duì)精力等也無(wú)暇顧及更多的業(yè)務(wù)版圖。而如今，當(dāng)以上準(zhǔn)備都已然充足之際，尤其是在零售領(lǐng)域積累了如此數(shù)量和質(zhì)量并重的客戶源之后，向工程市場(chǎng)的延伸和轉(zhuǎn)化自然也順理成章。

 

　　“未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展一定是大而全，所以我們沒(méi)有給自己設(shè)置太多的限制，一定要去做家電或者家居建材領(lǐng)域。把客戶服務(wù)好，讓員工開心，反而是我們最大的方向。因?yàn)闃I(yè)務(wù)版圖或許會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而調(diào)整，但這兩點(diǎn)做好，企業(yè)發(fā)展的根基就不會(huì)動(dòng)搖。我們或許走了些彎路才最終形成這樣的理念，但全季舒適家一直在持續(xù)調(diào)整，以相對(duì)系統(tǒng)化的理念和邏輯經(jīng)營(yíng)公司。”劉金冶強(qiáng)調(diào)道。

　　“只要跑得足夠久，所有雨都是陣雨”。作為八零后的創(chuàng)業(yè)者，熱愛(ài)投資的劉金冶對(duì)自己的評(píng)價(jià)是一個(gè)“超長(zhǎng)線的投資者”，而這點(diǎn)具體反應(yīng)在對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)上，除了目標(biāo)堅(jiān)定、方向明確之外，更多的則是讓其更善于關(guān)注財(cái)務(wù)以及長(zhǎng)期的投入產(chǎn)出比。成體系且具備上升通道的組織架構(gòu)，性價(jià)比高且重信守諾的服務(wù)能力，著眼長(zhǎng)期且敢闖敢拼的經(jīng)營(yíng)理念，甚至于具體到健康穩(wěn)定的公司文化，低成本高效率的溝通，甚至是積極正向的情緒管理等等，都是這種性格的優(yōu)勢(shì)化具象，也成就了全季舒適家如今的牢固根基。