邁步走進儀征市萬家采暖工程有限公司（以下簡稱萬家采暖），我就被引入了總經(jīng)理姜寶兵的辦公室，案幾上臨帖至一半的書法頓時吸引了我的目光。靜候其早會結(jié)束的過程中，品味著翰墨字香中筆意的斷與連，回顧著辦公室頗為雅致的布置，心中不免升起對即將采訪的這位大商的好奇。
 

 

　　短暫的等待之后，采訪在萬家采暖的會議室中展開。不同于常規(guī)會議室中冰冷商務(wù)且兼具務(wù)實性的設(shè)計，頗具威嚴的銜環(huán)輔首、意境深遠的裝飾屏風，以及蒼勁有力的書法墨寶都足以讓這間會議室顯露出設(shè)計者獨有的巧思。“很多時候，團隊文化是企業(yè)修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)。團結(jié)、拼搏、開拓、創(chuàng)新的這幅毛筆字就是我請朋友幫忙提的，也是萬家采暖企業(yè)文化最直接的表露。除此之外，還有些細節(jié)暗藏其中，比如這個銜環(huán)輔首就是古代大門上常有的裝飾，一方面我想借助這個威嚴的輔首明確會議室的嚴肅和紀律性；另一方面也希望團隊能夠不斷的去尋找新的機遇，擁有推開每一扇大門的實力和勇氣。而這幅小橋流水人家的裝飾屏風，也寄托了我對團隊成員的期望，希望他們在遇到困難的時候，能夠遇水搭橋，有解決問題的能力。”姜寶兵笑言。

　　

　　事實上，無論是以往在知名汽車制造企業(yè)研發(fā)的履歷，還是自2008年以壁掛爐采暖切入暖通行業(yè)的過程中，從小在書法、美術(shù)、篆刻等興趣熏陶下的精益求精始終伴隨著姜寶兵，并具化體現(xiàn)在門店設(shè)計的各個展示區(qū)域和細微之處，以及對公司的管理、施工、安裝和服務(wù)要求中。在姜寶兵看來，每一戶的暖通空調(diào)系統(tǒng)都應(yīng)該是作品，是“藝術(shù)”，而非僅僅是謀利的工具。

　　

　　安裝施工，不是拍胸脯就可以的

 

　　隨著市場競爭的日趨激烈以及產(chǎn)品利潤的持續(xù)走低，業(yè)內(nèi)不少經(jīng)銷商通過將輔材和施工安裝水準分類，形成不同價格和檔次的安裝施工工藝以充分應(yīng)對不同類型的市場競爭。與之相反，萬家采暖從創(chuàng)立之初就堅持以統(tǒng)一的標準立足市場，即便成交額可能因為各種主客觀原因會有些許落差，但輸出的施工標準和輔材品質(zhì)卻始終如一。姜寶兵堅信，安裝施工的質(zhì)量最終取決于一個個工地和口碑的實際佐證，而非銷售拍拍胸脯的口頭保證。

　　
 

　　“可能我的結(jié)論會有些許武斷，但將施工標準分為三六九等在我看來就是銷售類公司的做法，更重視利潤，卻對消費者不負責任。而作為負責任的暖通公司，我們應(yīng)該不斷地拔高行業(yè)標準。”姜寶兵強調(diào)道。誠然，將在中央空調(diào)系統(tǒng)的打造中，重要性占比超過70%的安裝施工交由并不專業(yè)的消費者決定，除了價格是可見的，輔材的質(zhì)量、材料的品質(zhì)，甚至安裝施工工藝都幾乎并不能直觀認知。更何況，作為隱蔽工程的中央空調(diào)系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)任何的故障造成的損失都幾乎是不可計量的。

　　

　　事實上，為了最大化地實現(xiàn)銷售拍胸脯對消費者承諾的效果，萬家采暖不僅僅通過更多地學(xué)習(xí)培訓(xùn)進一步提升自身的培訓(xùn)能力，同時也新增了以項目經(jīng)理、技術(shù)和質(zhì)檢為代表的崗位，并將安裝中的問題分類分級，其中，具備較強破壞性的為一類施工問題，可被修復(fù)且沒有導(dǎo)致?lián)p失的為二類，而美觀度上略微欠缺，需要優(yōu)化的則為三類。通過質(zhì)檢巡場，并將問題分別歸類匯總，上報項目經(jīng)理整改和公司知悉，以便更好的管理安裝施工的過程，從而保證最終的效果。

　　

　　“安裝服務(wù)是個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到的人員面更廣、管控難度更大，所以對于我們而言，狠抓細節(jié)就是唯一能保障結(jié)果的方法。項目經(jīng)理是第一道防線，而負責監(jiān)察每一個施工工地的質(zhì)檢則是第二道防線，不定期的巡場來保證每一個工地安裝的進一步規(guī)范性。事實上，很多時候安裝工人也知道自己這個地方或許做的不夠到位，但返工花的時間更長，在面臨這樣的抉擇的時候，相信大多數(shù)人都會挑選簡單的方式，直接視而不見，而施工問題就藏在這些小細節(jié)里。所以施工質(zhì)量不過關(guān)，絕大多數(shù)情況下，并不是成本的問題，而是意識和管理的問題。而技術(shù)崗則是項目經(jīng)理遇到困難或者差異化安裝環(huán)節(jié)中，遇到難以解決或拿捏不準的問題時，為其提供支撐的后盾。”姜寶兵強調(diào)道，“所以很多時候我都會說，施工質(zhì)量是管理出來的，而不是銷售或者經(jīng)銷商老板拍胸脯拍出來的。”
 

 

　　值得一提的是，在多年的實踐和與同行的交流中，姜寶兵發(fā)現(xiàn)即便中央空調(diào)系統(tǒng)在初期達到了設(shè)計標準，并且規(guī)范安裝后，仍有冷凝水管漏水情況。為了解決這一痛點，姜寶兵研究了漏水的工地，發(fā)現(xiàn)固定卡扣脫落、移位是罪魁禍首，安全性和持久性均得不到保證。為了更好的規(guī)范施工過程的細節(jié)，填補這一缺陷，姜寶兵甚至專門研發(fā)定制了不銹鋼的卡扣，并申請了專利。產(chǎn)品投入市場安裝使用后反應(yīng)良好，不僅在持久性上更具優(yōu)勢，也能減少后期水電進場后存在的被迫且不知情的移位現(xiàn)象。“在車企十幾年的嚴苛質(zhì)量管理下，也養(yǎng)成了我工作中對于工藝和施工標準精益求精的習(xí)慣。這個不銹鋼卡扣的開模和制造其實難度并不大，唯一的問題可能也就是現(xiàn)在沒有普及的時候，成本相對更高。但如果能一勞永逸的杜絕隱患，這小小的改變何樂而不為呢？”姜寶兵表示。

　　

　　服務(wù)售后，不應(yīng)該成為突發(fā)事件

 

　　作為暖通行業(yè)的經(jīng)銷商，萬家冷暖始終堅持專業(yè)的系統(tǒng)解決能力、細節(jié)過硬的安裝施工能力以及成體系的服務(wù)和售后能力才是自身的核心產(chǎn)品，而非制造廠家生產(chǎn)的設(shè)備，亦或是東拼西湊、毫無邏輯的系統(tǒng)。而如何才能提升服務(wù)和售后的質(zhì)量，成體系、有規(guī)劃就成為其中的關(guān)鍵詞。在其看來，服務(wù)售后不應(yīng)該是設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，突如其來的造訪。
 

　　
 

　　“舉例來說，如果你周末并不希望外出或被打擾，只想在家看看電視，但這個時候電視突然出現(xiàn)了故障，即便在你聯(lián)系廠家之后，他們2小時內(nèi)就上門給你維修好了，是不是也破壞了你一天的好心情。所以，很多經(jīng)銷商都會覺得自己的服務(wù)已經(jīng)夠好了，每個節(jié)假日都會關(guān)心問候，一有問題就立刻上門解決，但事實上，一套穩(wěn)定運行的設(shè)備系統(tǒng)和有計劃的上門服務(wù)，比任何不必要的服務(wù)都要更有價值。而我們就是期望能夠通過專業(yè)的設(shè)計和安裝屏蔽掉不必要的服務(wù)，或者是應(yīng)急式的售后。”姜寶兵補充道。

　

　　無獨有偶，此前行業(yè)中也曾出現(xiàn)過“最好的服務(wù)就是沒有售后”的論斷，而萬家采暖在此基礎(chǔ)上，又增加了一個補充條件——“成體系、有規(guī)劃的服務(wù)”。何謂“成體系、有規(guī)劃的服務(wù)”？定期上門進行設(shè)備保養(yǎng)和維護、在產(chǎn)品耗材壽命將近的時候提前預(yù)警等等均是其中包含的部分，但大前提一定是提前預(yù)約、提前規(guī)劃。

　　

　　“售后其實是永遠都屏蔽不掉的，不可避免，但我們可以選擇減少突發(fā)事件，通過規(guī)劃提前預(yù)警和規(guī)避。”姜寶兵直言道，“中央空調(diào)之所以被稱之為是一套系統(tǒng)，是因為每個用戶家庭中的解決方案都不盡相同，需要結(jié)合消費者的需求和痛點，通過現(xiàn)場勘查、設(shè)計等等步驟定制出差異化的方案，并通過系統(tǒng)連接、安裝、服務(wù)、調(diào)試等步驟逐步將其落地。而根據(jù)廠家的產(chǎn)品設(shè)計標準，中央空調(diào)產(chǎn)品都有20年的使用年限，但事實上，在實際應(yīng)用場景中并不能實現(xiàn)這樣的理想結(jié)果，甚至很多經(jīng)銷商的安裝目標也是只要三五年內(nèi)不出現(xiàn)問題即可。但事實上，我們在這么多年的案例積累中也發(fā)現(xiàn)，真正設(shè)計和安裝到位的設(shè)備哪怕使用年限到達一定程度也幾乎是不會出現(xiàn)問題，基本不需要服務(wù)。”

　　

　　甚至在萬家采暖的短期和長期目標中，姜寶兵也并未將銷售目標作為首要考慮對象，而是期望能夠?qū)⒎?wù)安裝的故障率降低、減少用戶的差評率和安裝的首次交付率，爭取實現(xiàn)三年內(nèi)提升5%。姜寶兵笑言，“我希望萬家采暖的每個項目都能成為一件‘作品’。作為產(chǎn)品或者系統(tǒng)，可能達標或者合格就是終點，但作為‘作品’而言，精益求精的路上是永無止境的，沒有完美的作品，但下一個一定更優(yōu)秀。”

 

　　廠商協(xié)同，并非僅靠品牌拉力

 

　　從汽車制造企業(yè)，到暖通行業(yè)的經(jīng)銷商，從以壁掛爐為代表的“暖”市場，到以中央空調(diào)為代表的“冷”市場，面對頻頻拋來的橄欖枝，幾經(jīng)邁步和抉擇讓姜寶兵更明確在選擇品牌時何為必備的因素。品牌拉力或許重要，但能同頻共振且相互促進才能更上層樓。也正是在這樣的思量下，歷經(jīng)千帆，2019年年底萬家采暖正式牽手日立。

　　

　　不僅如此，在新店開設(shè)的時候，姜寶兵更是獲得了日立辦事處的大力支持，不僅給予裝修補助支持，更是在店面設(shè)計、展示目標與日立辦事處人員進行深入探討。如何才能從當前同質(zhì)化的泥沼中跳脫出來?增強體驗感就是其答案。突破了以前的產(chǎn)品展示，是集產(chǎn)品展示、功能展示、居住空間展示一體的，位于儀征市中心的日立旗艦店，姜寶兵除了展出了包含室外機、室內(nèi)機、雙凈化體驗、新風、全屋采暖等板塊的日立全系列產(chǎn)品體驗，還采用全息投影+細節(jié)呈現(xiàn)方式，將日立產(chǎn)品內(nèi)部細節(jié)全方位多維度直觀地展現(xiàn)在消費者面前。

 

 

　　談及選擇日立中央空調(diào)的原因，姜寶兵表示：“日立是以技術(shù)和服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)，這跟我們公司本身的理念不謀而合；其次，日立非常重視經(jīng)銷商的培訓(xùn)和成長，無論是售前培訓(xùn)，還是售中、售后的品牌支持，這讓作為經(jīng)銷商的我們很是放心；最后，產(chǎn)品是經(jīng)銷商開拓市場的利刃，而日立的產(chǎn)品研發(fā)能力相當過硬，適配當下消費痛點且擁有新功能的產(chǎn)品也都能夠及時上市，能夠幫助我們更好的把握銷售脈搏，促進成單。當然，經(jīng)銷商要明確自己的定位，我們不僅僅是設(shè)備的搬運工，而且也是自身品牌的塑造者，我們手上的武器不僅僅有制造企業(yè)的設(shè)備，也有來自自身的系統(tǒng)設(shè)計和安裝服務(wù)的能力。兩相加持下，才能取得更好的結(jié)果。”

　　

　　誠然，日立不僅有相當高頻次且豐富的培訓(xùn)課程提供給經(jīng)銷商，并且對于經(jīng)銷商的培養(yǎng)也不僅僅停留在銷售層面，甚至能照顧到經(jīng)銷商在不同的經(jīng)營階段，以及其團隊中不同的角色需求，分為初級、中級、高級三個階段，進行更具有針對性和差異性的培訓(xùn)，并保持每一年固定頻次持續(xù)不斷的跟進。

　　

　　而在安裝和服務(wù)理念上的高度一致也讓姜寶兵堅信自己的選擇沒有錯。單就安裝方面，日立推出并施行了精工精匠安裝標準體系。該體系對機器定位、吊裝、銅管焊接、保壓、調(diào)試等多個方面進行了詳細規(guī)定。同時，海信日立揚州分公司每年都會分批次對安裝人員進行培訓(xùn)并現(xiàn)場考核，只有經(jīng)過培訓(xùn)并且考核過關(guān)的安裝人員才能夠獲得安裝資質(zhì)。這就是精工精匠的標準，確認人員和物料都達到統(tǒng)一標準。
 

　　
 

　　也正是基于這樣的默契合作，即便在疫情當下以及目前的市場困局中，萬家采暖仍舊取得了零售的年銷售額過兩千萬，工裝項目也頗多建樹的成績。這其中，老客戶的轉(zhuǎn)化居功甚偉。姜寶兵坦言，“老客戶的信任不僅僅來自于品牌，更是來自于在我們有計劃、成體系的服務(wù)給客戶帶來的舒適感。經(jīng)銷商通過規(guī)范的施工和及時的溝通，讓客戶體會到經(jīng)銷商的用心。久而久之，一旦客戶或者周邊的朋友再有裝修需求的時候會第一時間想到你。這也是為什么我們對于安裝和服務(wù)工作都高度重視的原因所在。”