地產(chǎn)的黃金時(shí)代已然逝去。在如此高強(qiáng)度內(nèi)卷且困頓的市場(chǎng)環(huán)境之下，行業(yè)的底層邏輯正從“規(guī)模擴(kuò)張”向“價(jià)值服務(wù)”轉(zhuǎn)型。這其中，海信日立對(duì)聚焦服務(wù)端的品牌——“精工精心”的持續(xù)深耕，顯然凸顯了其在如此市場(chǎng)中的戰(zhàn)略定力和穩(wěn)健底盤(pán)。5月20日至21日，日立中央空調(diào)舉辦了“2025年旺季保衛(wèi)戰(zhàn)啟動(dòng)會(huì)暨日立精工精心服務(wù)技能比武大賽”，旨在全面檢驗(yàn)服務(wù)工程師的能力和水平，并通過(guò)競(jìng)技比拼，激發(fā)服務(wù)模塊“比學(xué)趕幫超”的積極氛圍。

　　事實(shí)上，每年海信日立都會(huì)投入巨大的精力舉辦技能比武大賽，甚至在高歌猛進(jìn)的增量市場(chǎng)期間，海信日立就已然在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)“精工精心”中央空調(diào)服務(wù)中心。通過(guò)前端與用戶的良好接觸建立聯(lián)系，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和品質(zhì)，建立良好的品牌服務(wù)口碑，為后續(xù)的維護(hù)保養(yǎng)、老用戶推薦新用戶，以及將來(lái)的設(shè)備更新創(chuàng)造機(jī)會(huì)。不難發(fā)現(xiàn)，這種前瞻性的布局和持續(xù)的積累投入背后就是海信日立穩(wěn)健底盤(pán)的來(lái)源，以靠譜的工藝保障產(chǎn)品的穩(wěn)健，并依托穩(wěn)健的服務(wù)賦能渠道走向未來(lái)，凡此種種不僅在不斷筑高自身的護(hù)城河，同時(shí)也在扎扎實(shí)實(shí)地重塑行業(yè)的根基。

聚焦用戶

穩(wěn)健的產(chǎn)品更需要靠譜工藝護(hù)航

　　縱觀海信日立的多年發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)，優(yōu)勢(shì)突出且穩(wěn)健齊全的產(chǎn)品陣容是其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心基石。當(dāng)市場(chǎng)老客戶保有量逐年遞增，終端客戶的需求不斷提高，服務(wù)工作的精細(xì)化要求也被提到了更高的水準(zhǔn)之上。顯然，行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)品牌——“精工精心”就是如此靠譜工藝和服務(wù)的集大成者。通過(guò)以賽代練的形式，將服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，以賽事的形式傳遞至一線服務(wù)工程師。

　　隨著服務(wù)旺季的即將到來(lái)，制造企業(yè)普遍面臨工單壓力劇增的問(wèn)題，傳統(tǒng)服務(wù)模式的弊端日益凸顯。具體而言，故障發(fā)現(xiàn)晚，用戶報(bào)修時(shí)問(wèn)題已加劇的服務(wù)監(jiān)測(cè)滯后；依賴經(jīng)驗(yàn)派工，配件準(zhǔn)備不足導(dǎo)致反復(fù)上門(mén)的人工調(diào)度低效；溝通鏈條長(zhǎng)，用戶等待焦慮升級(jí)的后臺(tái)響應(yīng)延遲等等，這些問(wèn)題都在影響用戶體驗(yàn)，更增加了制造企業(yè)的服務(wù)成本，甚至可能損害品牌口碑。

　　快速響應(yīng)、精準(zhǔn)診斷、一次解決，是空調(diào)使用旺季用戶最迫切的需求，同樣也是日立中央空調(diào)舉辦“2025年旺季保衛(wèi)戰(zhàn)啟動(dòng)會(huì)暨日立精工精心服務(wù)技能比武大賽”的初衷所在。一方面全面檢驗(yàn)服務(wù)工程師在具體服務(wù)場(chǎng)景中的能力和水平，并通過(guò)競(jìng)技比拼，激發(fā)服務(wù)模塊“比學(xué)趕幫超”的積極氛圍；另一方面，則期望將一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程整合為一件產(chǎn)品并最大程度將流程和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化，給客戶交付中央空調(diào)全生命周期服務(wù)過(guò)程中，從安裝、調(diào)試、驗(yàn)收到后期清洗保養(yǎng)、維修、升級(jí)以及設(shè)備更新等環(huán)節(jié)中，最省心、安心和暖心的服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，技能比武大賽就是海信日立“精工精心”服務(wù)理念的展示窗口。

　　事實(shí)上，作為行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)品牌，“精工精心”始終堅(jiān)守“對(duì)用戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，以全生命周期服務(wù)充分滿足用戶的售后需求。此次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，海信日立還推出了依托Ai技術(shù)升級(jí)服務(wù)模式，打造的“精工精心 AI服務(wù)”體系，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效、更有溫度。具體而言，海信日立依托Ai技術(shù)、IoT終端、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)信息數(shù)字化、執(zhí)行自動(dòng)化、交互智能化的全鏈條數(shù)字化服務(wù)體系，借助CSS維修服務(wù)系統(tǒng)、DSS數(shù)字化管理中心、馨寶機(jī)器人信息推送、馨寶助手智能問(wèn)答，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)救火”到“主動(dòng)預(yù)防”的跨越，煥新維修服務(wù)流程，讓用戶實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)階——從“焦急等待”到“安心信賴”。

賦能渠道

穩(wěn)健的服務(wù)為持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

　　立足于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，甚至智能化之上，海信日立本質(zhì)上是期望通過(guò)扎深根、練內(nèi)功，充分發(fā)揮安裝和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，用更好的服務(wù)來(lái)賦能更多經(jīng)銷商，而推進(jìn)精工交付315、深挖更新市場(chǎng)、及時(shí)增值服務(wù)響應(yīng)，就是其具體落地的戰(zhàn)略舉措。

　　事實(shí)上，此前在多次經(jīng)銷商大會(huì)中，海信日立的高層均反復(fù)提及，將以315交付作為差異化優(yōu)勢(shì)，提升高端用戶體驗(yàn)，通過(guò)3次專業(yè)交付、1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程及5個(gè)系列高光觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從滿意到推薦、從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)品質(zhì)跨越。此外，聚焦老舊小區(qū)和更新需求，日立中央空調(diào)也制定了針對(duì)性的營(yíng)銷方案，通過(guò)物業(yè)擺展、小區(qū)內(nèi)駐點(diǎn)等方式，釋放活動(dòng)政策，吸引客戶更新?lián)Q代。特別值得一提的是，作為伴隨國(guó)內(nèi)中央空調(diào)市場(chǎng)起源發(fā)展的品牌，目前單單是日立品牌積累的存量客戶就不在少數(shù)。

　　針對(duì)及時(shí)增值服務(wù)響應(yīng)行動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，青島海信日立空調(diào)營(yíng)銷股份有限公司日立家裝營(yíng)銷部總經(jīng)理李津宇分享了“三亞半山半島小區(qū)”的成功案例。具體而言，三亞半山半島小區(qū)品質(zhì)高，客戶有消費(fèi)能力且存在更新需求。日立中央空調(diào)的相關(guān)團(tuán)隊(duì)通過(guò)前期做配套時(shí)與物業(yè)管家建立的良好關(guān)系，以及服務(wù)商的快速響應(yīng)能力，成功策劃了一場(chǎng)小區(qū)爆破活動(dòng)。同時(shí)，還通過(guò)形式多樣的抽獎(jiǎng)、信息預(yù)留禮、社群爆破等等方式，吸引了大量客戶參與。最終，活動(dòng)取得了圓滿成功。

　　不難發(fā)現(xiàn)，海信日立的“精工精心”是通過(guò)聚焦售后市場(chǎng)為銷售端提供有力的保障，對(duì)于經(jīng)銷商而言，不僅能滿足用戶維修需求，給予客戶更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也能提升渠道粘度和品牌美譽(yù)度，這對(duì)于客戶在二次購(gòu)買(mǎi)，或者原有產(chǎn)品的升級(jí)和更新的使用，以及加大使用原品牌產(chǎn)品的概率中大有裨益；而對(duì)于用戶而言，不僅能讓專業(yè)的人來(lái)做專業(yè)的事，排除后顧之憂，同時(shí)還能獲得更加專業(yè)和高品質(zhì)的增值服務(wù)，定期的預(yù)防工作和保養(yǎng)還能使產(chǎn)品長(zhǎng)期處于一種高效的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，并能很大程度的延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命和周期。

　　正如海信日立助理副總裁、營(yíng)銷公司總經(jīng)理王學(xué)斌的致辭中所言，“知易行難，進(jìn)無(wú)止境。服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有更高起點(diǎn)。”在存量市場(chǎng)中開(kāi)拓增量，于服務(wù)細(xì)節(jié)處培育信任，用數(shù)字化革新打破行業(yè)桎梏，海信日立依托“精工精心”這種能夠鏈接和激活品牌、渠道和終端的發(fā)展模式，不僅是自上而下對(duì)于服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，乃至中央空調(diào)全生命周期服務(wù)的聚焦，同樣也有作為頭部企業(yè)的價(jià)值堅(jiān)守和推動(dòng)暖通行業(yè)整體升級(jí)的堅(jiān)持?？梢灶A(yù)見(jiàn)，海信日立將繼續(xù)秉持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，推動(dòng)行業(yè)安裝服務(wù)不斷升級(jí)，讓每一臺(tái)中央空調(diào)都能以最佳狀態(tài)，打響以后的每一個(gè)旺季保衛(wèi)戰(zhàn)。