在存量競爭時代，消費需求結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生改變，用戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是體驗與服務(wù)。在此背景下，深層次的行業(yè)變革迫在眉睫，“拼品質(zhì)、拼服務(wù)”成為企業(yè)與品牌轉(zhuǎn)型發(fā)展的新趨勢。

　　12月7日，2023（第八屆）中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在長沙盛大開幕。經(jīng)過專業(yè)評審與公示投票，海信日立公司安裝服務(wù)品牌“精工精心”，從全國2000多個服務(wù)品牌樣本中脫穎而出，榮獲“2023中國服務(wù)品牌100強”。

　　未雨綢繆，率先掀起行業(yè)服務(wù)新浪潮　　

　　隨著市場競爭激烈程度的加劇，消費者在看中產(chǎn)品質(zhì)量的同時，對于服務(wù)也有較高的要求。但是，很多中央空調(diào)品牌卻難以專注用戶的真實心理需求，未能提供用戶真正想要的服務(wù)，只是被動地從表面上解決問題，用戶的滿意度始終難以提升。究其原因，作為較為復(fù)雜的大型產(chǎn)品，中央空調(diào)系統(tǒng)的安裝與服務(wù)需要耗費大量時間、精力和資源，極為考驗服務(wù)商的綜合實力。

　　海信日立卻與眾不同，率先在服務(wù)端不斷加碼加速，推出“精工精心”服務(wù)品牌，將“省心、安心、暖心”的服務(wù)理念落實到每一位服務(wù)人員身上，通過主動的、超前的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)方式為用戶帶來高品質(zhì)的服務(wù)體驗。所謂“精工精心”，是海信日立公司站在行業(yè)高度首創(chuàng)的服務(wù)品牌，其核心就是始終站在用戶角度，堅持以“省心、安心、暖心”為使命，致力于成為國內(nèi)一流的中央空調(diào)綜合服務(wù)方案提供商，全方位滿足大眾用戶的服務(wù)需求。

　　“用戶真正需要的是少麻煩、少擔心、少顧慮，我們希望通過主動服務(wù)，為用戶帶來溫暖與感動，通過積極與老用戶互動溝通，為用戶帶來清洗、保養(yǎng)、體檢等服務(wù)，提前預(yù)防故障，減少用戶顧慮，與用戶建立起長期的品牌粘性。”海信日立公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理曹大為曾表示。

　　事實上，雖然“精工精心”這個服務(wù)品牌推出時間不長，但是海信日立卻早已在行業(yè)內(nèi)默默踐行這一理念。早在2015年，海信日立就率先在行業(yè)內(nèi)提出精工精匠的安裝理念，堅持精工精匠安裝規(guī)范，構(gòu)建從安裝人員培訓(xùn)考核、嚴謹規(guī)范制度、精選優(yōu)質(zhì)工具、優(yōu)選耐用器材、精細施工到運行調(diào)試的全鏈路高質(zhì)量管控體系，全方位保障安裝工程質(zhì)量，竭力提升服務(wù)品質(zhì)與用戶體驗。

　　毋庸置疑，活躍在一線的安裝、維保維修技術(shù)人員是中央空調(diào)的醫(yī)生和護士，他們是支撐企業(yè)后市場服務(wù)能力的核心力量。唯有通過他們積極與老用戶互動溝通，與用戶建立起長期的品牌粘性，才能第一時間服務(wù)好用戶，贏得客戶的信賴。

　　順應(yīng)時代，打造舒適健康人居環(huán)境　

　　有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面。當前，用戶對于居住環(huán)境舒適度的要求不斷提高，眾多品牌均在不斷進行產(chǎn)品升級迭代，以強化市場影響力，同時順應(yīng)用戶需求變化，進一步提升用戶服務(wù)滿意度。

　　長期以來，行業(yè)內(nèi)有一種根深蒂固的觀念，即服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的價值只依附于產(chǎn)品才能實現(xiàn)。在這種狀態(tài)下，服務(wù)創(chuàng)造的價值十分有限，甚至不少品牌認為服務(wù)是一種負擔，以至于現(xiàn)實情況下經(jīng)常出現(xiàn)反饋不及時、維修不專業(yè)等問題。

　　實際上，產(chǎn)品一經(jīng)售出就與企業(yè)的服務(wù)捆綁在一起，客戶之所以選擇，不一定完全因為產(chǎn)品，還有服務(wù)的加持。尤其是當下，舒適集成系統(tǒng)已成潮流，客戶日益看重服務(wù)人員的技能素質(zhì)。相比于傳統(tǒng)的服務(wù)理念，“精工精心”服務(wù)品牌的突破性在于優(yōu)化傳統(tǒng)維修服務(wù)體驗，提出“讓服務(wù)更有溫度”的宗旨，即空調(diào)是調(diào)節(jié)溫度的，服務(wù)同樣也是有溫度的，強調(diào)主動的、超前的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)。

　　以售后維修為例，從接到報修電話起，客服中心便會根據(jù)用戶信息尋找出區(qū)域內(nèi)最合適的服務(wù)商派工，在規(guī)定時間內(nèi)進行回電；在服務(wù)實施環(huán)節(jié)，服務(wù)工程師會提前進行預(yù)約，以整潔的儀表儀容登門，嚴格按照規(guī)程進行維修作業(yè)，及時解決用戶難題。

　　所有汗水都有收獲，所有努力都不被辜負。此次，海信日立公司安裝服務(wù)品牌“精工精心”能夠從全國2000多個服務(wù)品牌樣本中脫穎而出，這既是行業(yè)與用戶在體驗到海信日立“精工精心”服務(wù)后的充分肯定與褒獎，也是海信日立在服務(wù)進階過程中加速用戶體驗升級后結(jié)出的豐碩果實。

　　如今，在新的消費環(huán)境下，服務(wù)升級對于每一個品牌而言都是扎根市場、不斷發(fā)展的必然課題。在服務(wù)體驗端始終領(lǐng)先行業(yè)的海信日立，未來也將繼續(xù)以服務(wù)為突破口，在推動自身服務(wù)再上新臺階的同時，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)不斷變革，滿足用戶對于舒適生活的美好愿景。