老顧客的轉(zhuǎn)介紹率，無論是對門店盈利還是暖通經(jīng)銷商整體業(yè)績的提升，都具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加。所以要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。以下是一些可供參考的老客戶維護(hù)的措施，希望可以給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

　　01.老客戶如何分類

　　要對老客戶進(jìn)行深度的開發(fā)和維護(hù)，首先需要去做的就是將老客戶進(jìn)行最基本的分級管理。基本原則就是按照購買的金額、時間、品類進(jìn)行分級，最簡單的是根據(jù)購買的金額不同，將客戶分成A、B、C三類，之后設(shè)置對應(yīng)不同級別的客戶維護(hù)方案。

　　比如A類客戶，顯然就是非常優(yōu)質(zhì)的那20%的老客戶，對這類客戶我們要進(jìn)行高頻率和高投入的服務(wù)鏈接，比如每月定期回訪，每半年主動上門為客戶提供清洗、保養(yǎng)、檢修等服務(wù)，在客戶的生日、紀(jì)念日等關(guān)鍵節(jié)點，上門贈送禮品等。

　　B類客戶和C類客戶，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和鏈接方式，不需要如A類客戶那么頻繁，投入也不用那么大。B類客戶，我們可以每三個月進(jìn)行一次回訪，每年為客戶提供一次上門保養(yǎng)服務(wù)。C類客戶，我們可以按照半年一次的節(jié)奏，進(jìn)行電話回訪。

　　02.什么時間進(jìn)行回訪

　　周四、周五是回訪的最佳時機，此時回訪不僅是對客戶需求的了解，更重要的是通過回訪約定客戶周末的空閑時間，增加和客戶接觸溝通的機會。

　　實際上，在作業(yè)過程中通過前期一、兩次的溝通，客戶一般都會告知自己的作息習(xí)慣，這樣可以根據(jù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行有針對性的回訪。

　　比如：周末回訪要在十點以后和客戶進(jìn)行溝通，因為周末大家一般會起床比較晚，回訪時間較早可能會打擾客戶休息；

　　午休時間也可以對客戶進(jìn)行回訪，年紀(jì)稍小的一、二點左右，一般年紀(jì)大的選擇三點，以后以免打擾對方；

　　晚上十點以后盡量不要給客戶打電話，否則，很難想象當(dāng)客戶在睡覺時，聽到刺耳的鈴聲會有什么感受。當(dāng)然如果客戶是屬于夜生活豐富的，可能就不太在意。

　　所有的這些都需要了解客戶的作息習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　03.回訪的方式及內(nèi)容

　　平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法，因為沒有特殊理由對客戶進(jìn)行回訪時，客戶有可能會感覺是在浪費時間。所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些?！?/p>

　　或者“有什么事情請客戶幫忙”等，這樣把客戶當(dāng)作朋友，可以拉進(jìn)彼此之間的距離，同時在溝通的過程中，把自己產(chǎn)品推薦或了解需求的意圖表達(dá)一下。

　　另外，在與客戶進(jìn)行長時間的電話溝通前，一般要先進(jìn)行短信聯(lián)系，讓客戶心理有所準(zhǔn)備，如果客戶方便，自然后期大家可以溝通的深入一點。

　　短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一個關(guān)于XX的事情想和您溝通一下，看您是否方便？

　　在進(jìn)行電話溝通前，首先要確認(rèn)客戶是否方便接電話，是否需要打座機；如果客戶不方便，就再提前約定好下次打電話的時間。

　　電話：您好！我是XXXX店XXX，接電話方便嗎？（不方便）不好意思打擾了，那我過十分鐘給你回電話（半小時后你再打吧?。?。

　　此外，面對面的溝通方式，可以通過肢體語言給客戶留下更深刻的印象，讓對方感受到你的真誠、專業(yè)。所以，有時候要主動邀請客戶進(jìn)行面談，當(dāng)客戶很有誠意的時候，他可能會到店面或者咖啡廳等，和你進(jìn)行詳細(xì)的溝通，把他的需求、狀況詳細(xì)地告知。

　　對于客戶的回訪沒有固定的方式而是要根據(jù)客戶的特點進(jìn)行調(diào)整，但是前期一般會和客戶進(jìn)行寒喧一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，這樣通過話題切入而不是直截了當(dāng)聊產(chǎn)品的事情，可以減少客戶的抵觸心理。

　　04.回訪的注意事項

　　1.在與客戶溝通前，最好對自己的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，因為我們是代表公司與客戶進(jìn)行溝通，不好的狀態(tài)很容易造成客戶對品牌有負(fù)面的看法。

　　2.給客戶進(jìn)行自我介紹時，特別是對高端客戶，一般要直接告訴對方自己的姓名，做到“不卑不亢”，而不是選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。

　　3.對客戶的稱呼，最好用先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。

　　4.對客戶回訪記錄一般都要在手機或者筆記本上進(jìn)行登記，在進(jìn)行記錄時，有些客戶可能會僅留姓不留名，一般都會要求客戶留全名，一方面是需要維護(hù)的客戶非常多，對于張先生、王女士等通用的稱呼，時間一長很難記?。涣硪环矫嬉脖苊馊f一混淆客戶造成不必要的尷尬。

　　5.善于抓住特殊的時機，逢年過節(jié)、市場新政、客戶節(jié)日等都可以進(jìn)行回訪。

　　6.對于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業(yè)性體現(xiàn)出來，當(dāng)成新客戶一樣維護(hù)，因為老客戶更加有能力要求我們打折、跳單等。