2022年歲末，威能宣布召回?cái)?shù)十萬燃?xì)獠膳療崴疇t產(chǎn)品，相關(guān)召回信息中指出，是由于在煙道過程中存在的不規(guī)范操作，可能存在安全隱患，對(duì)此威能將會(huì)重點(diǎn)為用戶提供煙道安全監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行免費(fèi)維修。此消息一出，引起了整個(gè)采暖市場(chǎng)的高度關(guān)注。

　　

　　眾所周知，在家電產(chǎn)品類型中，壁掛爐產(chǎn)品是一個(gè)對(duì)售后服務(wù)，特別是安裝依賴度極高的行業(yè)，“三分產(chǎn)品，七分安裝”更是行業(yè)內(nèi)亙古不變的真理，尤其是在更強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力和價(jià)值體驗(yàn)的當(dāng)下，宅配機(jī)電服務(wù)商如何將產(chǎn)品的安裝服務(wù)有效落地，最終發(fā)揮出產(chǎn)品的價(jià)值，并為終端用戶匹配舒適體驗(yàn)，顯然已經(jīng)成為了衡量一家企業(yè)核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵。那么，對(duì)于壁掛爐產(chǎn)品，從能做服務(wù)，到做好服務(wù)，到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為直面用戶和提供服務(wù)的經(jīng)銷商來說，究竟還有多長的路要走？

　　

　　行動(dòng)前，先建立服務(wù)意識(shí)　

　　經(jīng)銷商既是接受服務(wù)的客體，也是提供服務(wù)的主體，只不過，在扮演主體角色時(shí)，由于市場(chǎng)經(jīng)銷商實(shí)力的參差不齊，安裝師傅技術(shù)手藝參差不齊，施工標(biāo)準(zhǔn)不一，造成了服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，或者說規(guī)范運(yùn)營較為困難。近年來，不少廠家正在發(fā)生著角色轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)愿意站在經(jīng)銷商的角度來考慮在售后服務(wù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)，并為經(jīng)銷商的安裝和售后服務(wù)提供培訓(xùn)和必要的支持與服務(wù)，擴(kuò)大售后服務(wù)中心覆蓋區(qū)域，建設(shè)和培訓(xùn)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上也持續(xù)升級(jí)。

 

 

　　與此同時(shí)，意識(shí)到售后服務(wù)重要性的經(jīng)銷商們也在倒逼著自己擁有過硬的服務(wù)能力，通過建立完善且可靠的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成自己的安裝標(biāo)準(zhǔn)，并格外注重安裝工藝的提升，第一時(shí)間響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供快速、高效、滿意的服務(wù)。如此一來，品牌方提供的標(biāo)準(zhǔn)化安裝工藝保障服務(wù)品質(zhì)，疊加商家的高工藝標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)壁掛爐服務(wù)市場(chǎng)的從無到有，為終端消費(fèi)者提供更具價(jià)值的服務(wù)。

　　

　　行動(dòng)中，追求從有到優(yōu)　　

　　值得一提的是，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭力，但是為用戶提供的服務(wù)內(nèi)容又不單指服務(wù)價(jià)格、維保質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)完工等基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)內(nèi)容，還要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，增加與用戶之間的黏度。增加黏度的牢固性就是“服務(wù)”的終極目的，提升黏度的舒適性就是“服務(wù)”的終極目標(biāo)。做好“服務(wù)”就是深諳人性心理，創(chuàng)造更多吸引消費(fèi)者注意力的靶點(diǎn)。就比如回訪，回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問題，也是發(fā)現(xiàn)客戶需求，尤其是潛在需求的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　

　　作為經(jīng)銷商，不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān)，更不能把客戶的訴求置之不理，而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成開辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái)，通過良好的售后回訪服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通、細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造用戶的新需求。只有選擇站在用戶的視角來思考如何開展服務(wù)，一切以用戶利益為核心，才能受到市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。正如來自無錫的某位經(jīng)銷商所說：“實(shí)際上，做好服務(wù)需要有‘己所不欲，勿施于人’的心態(tài)，也就是將心比心，假如你是客戶，你想要什么服務(wù)？”

　　

　　做強(qiáng)壁掛爐服務(wù)的最后一公里。不可否認(rèn)的是，企業(yè)要做好產(chǎn)品，經(jīng)銷商要做好安裝售后，用戶要做好保養(yǎng)，服務(wù)不僅僅來自于某一方的責(zé)任，需要三方共同努力。

　　

　　行動(dòng)后，創(chuàng)造服務(wù)的隱性價(jià)值　　

　　消費(fèi)者對(duì)于壁掛爐產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多地體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于功能質(zhì)量的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感方面的需要，如和諧完善的服務(wù)過程、及時(shí)周到的服務(wù)效果等?？梢源_定的是，隨著消費(fèi)群體越來越年輕化，消費(fèi)者的需求正在改變和升級(jí)，當(dāng)產(chǎn)品在其他方面都大差不離時(shí)，更好的售后服務(wù)就意味著更強(qiáng)的競(jìng)爭力，它甚至?xí)怯绊懴M(fèi)者選擇的決定性條件。

　　

　　可以說，從設(shè)計(jì)到安裝服務(wù)，再到售后維保以及主動(dòng)上門回訪的多維度服務(wù)已成為壁掛爐市場(chǎng)競(jìng)爭中的新焦點(diǎn)，也將是經(jīng)銷商得以贏得長期合作用戶、保持用戶忠誠度、提高用戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)自身長期發(fā)展，贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵舉措?？梢灶A(yù)見，在產(chǎn)品技術(shù)達(dá)到一定層次之后，將會(huì)有更多企業(yè)要依靠售后服務(wù)從市場(chǎng)用戶那脫穎而出。

　　

　　總的來說，即便目前市場(chǎng)中仍存在不少亂象，但是廣大經(jīng)銷商依然對(duì)壁掛爐采暖市場(chǎng)頗為看好。用某位經(jīng)銷商的話來說，就是“好的服務(wù)不僅對(duì)于二次銷售起到極大的促進(jìn)作用，對(duì)于品牌建設(shè)和自身口碑的建設(shè)也同樣起到很大作用，甚至還能起到對(duì)消費(fèi)者端的教育引導(dǎo)乃至行業(yè)價(jià)值觀的引導(dǎo)作用，于整個(gè)壁掛爐市場(chǎng)而言都是個(gè)良性循環(huán)。”

　　

　　從無到有，從有到優(yōu)，從優(yōu)到強(qiáng)，壁掛爐采暖市場(chǎng)是一片經(jīng)得起做的細(xì)分市場(chǎng)，尤其服務(wù)市場(chǎng)更是值得開拓的市場(chǎng)。在大家都想要迅速擴(kuò)張的時(shí)候，更應(yīng)該精耕細(xì)作，要發(fā)揚(yáng)工匠精神，發(fā)力服務(wù)市場(chǎng)，將產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，而這則需要廠家、商家以及用戶的共同努力。