在現(xiàn)在的社會環(huán)境中，無論是城市還是在鄉(xiāng)村，人與人的距離在靠近，但是相互之間的關(guān)系卻因為一扇大門而變得冰冷與疏遠(yuǎn)。因此，叩開客戶家大門難，走進客戶家和他們成為朋友更難，所以我們在經(jīng)銷商培訓(xùn)的時候，一直在強調(diào)要牢牢把握住進入客戶家大門的機會?？蛻舾鶕?jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺，這就叫做整體客戶體驗，而在這個實施過程中，經(jīng)銷商的服務(wù)以及企業(yè)的培訓(xùn)起到了非常重要的作用。

　　

浙江正理生能科技有限公司市場部部長 邵鵬捷

　　

　　熱泵兩聯(lián)供系統(tǒng)是一把鑰匙，對于整個空氣源熱泵行業(yè)的企業(yè)們未來的方向發(fā)展很重要。在北方市場中，熱泵兩聯(lián)供系統(tǒng)在市場剛需環(huán)境、外部政策、企業(yè)推廣等綜合因素下已經(jīng)發(fā)展較為成熟。南方市場成為企業(yè)們踴躍躋身的方向，南方市場需求大、客戶對于品牌認(rèn)知度高、客戶對于產(chǎn)品的綜合因素考量更加挑剔。眾所周知，在這個領(lǐng)域中，民族品牌并沒有優(yōu)勢，在這個過程中的確需要一定時間的沉淀，而作為民族品牌的我們之所以堅持，就在于我們?nèi)遮吘嫉漠a(chǎn)品與更加人性化的服務(wù)。

　　

　　在目前的市場環(huán)境中，用戶對一個產(chǎn)品的需求更多維，需要表達(dá)人設(shè)，需要有情感，需要有故事和主題，需要感覺到高級感?？蛻舻男那闀儯麄儗τ诋a(chǎn)品甚至品牌的判斷與認(rèn)知也會發(fā)生改變，而且隨著社會的發(fā)展，消費者對于民族品牌也更加青睞。以熱泵兩聯(lián)供系統(tǒng)為例，入戶勘察、施工安裝、安裝調(diào)試、售后維保以及每年的巡檢，這些其實都是一次次的與客戶接觸的機會，如何讓他們體會到更人性的服務(wù)，這很關(guān)鍵。

　　

　　一方面，熱泵兩聯(lián)供系統(tǒng)是一種高科技產(chǎn)品，往往在高科技背后會有操作服務(wù)的詬病。企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)上就應(yīng)該以更加簡約智能的方向去發(fā)展，我們常說要培訓(xùn)客戶，但是客戶并不應(yīng)該為體驗之外成本買單。我們要向客戶傳遞這樣的觀念，兩聯(lián)供系統(tǒng)是帶給高端冷暖體驗環(huán)境的系統(tǒng)，但是并不需要更復(fù)雜的操作；另一方面，在設(shè)計施工與安裝的過程中，讓客戶體驗到企業(yè)的文化，那就應(yīng)該考慮整體客戶體驗，這其實是一個包含嚴(yán)格的計劃、組織、實施和控制等的完整管理過程。

　　

　　體驗戰(zhàn)略要先設(shè)定一個“主題”。也就是說，整體客戶體驗必須從一個主題出發(fā)，并且所有服務(wù)都圍繞著主題。在現(xiàn)在的終端市場中，經(jīng)銷商都會把專賣店名稱改成“舒適家”，“家”的概念不應(yīng)該是獨立的，而是相互的?？蛻粼诮?jīng)銷商的店內(nèi)選擇為家服務(wù)的產(chǎn)品，而廠商就應(yīng)該讓客戶感覺到他們是為客戶的家在服務(wù)，用著把客戶的家當(dāng)成自己家的用心。在安裝設(shè)備時候，作為裝修環(huán)節(jié)中的一部分，幫助客戶解決裝修的小問題，打掃現(xiàn)場，清除垃圾。在售后的時候，解決客戶家里其他電器可能存在的問題，都會有意想不到的收獲，多想在客戶前面一步，用一次次登門與聯(lián)絡(luò)把彼此變成朋友。

　　

　　企業(yè)不應(yīng)孤立地去思考一個產(chǎn)品，而要通過各種手段和途徑來創(chuàng)造一種綜合的效應(yīng)以增加消費的體驗。企業(yè)還要注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們的心理需要，站在顧客的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供的價值，消費者用了企業(yè)的產(chǎn)品讓家更美好。